Tak jak Krytyka Polityczna w Warszawie, zmieniłem adres tej jesieni. Przeprowadzki sprzyjają rozstrojowi nerwowemu, bo wszystko trzeba najpierw zlikwidować, a potem zorganizować na nowo. Oprócz pakowania, noszenia, rozpakowywania i układania trzeba rozwiązać i zawrzeć umowy, zdobyć zaświadczenia, wymeldować się i zameldować. Otrzymujemy więc rzadką szansę, aby zorientować się, co łatwo, a co ciężko załatwić.
W mainstreamie za ciężko załatwialne uchodzą wszystkie sprawy związane z państwem. Państwo to jak wiadomo rozdęta biurokracja, nieruchawi urzędnicy i absurdalnie skomplikowane, nieprzejrzyste przepisy. Rzeczy mają się zupełnie inaczej, gdy w grę wchodzą prywatne przedsiębiorstwa. Tutaj wszystko jest podobno utrzymywane w optymalnych rozmiarach, a profesjonalna obsługa szybko radzi sobie ze stosowaniem prostych procedur. Może nawet dałbym się nabrać na te bajki, gdyby nie przeprowadzka. Odwiedziłem cztery urzędy i w każdym spędziłem ok. 30 minut. Wszędzie pobrać można było numerek i mniej więcej po 5 minutach urzędniczki i urzędnicy załatwiali, co było do załatwienia. Ani razu nie zdarzyło mi się odejść z kwitkiem. Problemy zaczęły się dopiero, gdy trafiłem do prywatnych firm.
Gdy dotarłem do jednego z trzech punktów obsługi klienta, które duża firma dostarczająca telefon, telewizję i Internet utrzymuje w 3-milionowym mieście, natknąłem się na 40-osobową kolejkę obsługiwaną przy trzech stanowiskach. Ponieważ było już tylko 30 minut do zamknięcia, postanowiłem przechytrzyć wszystkich i przyjść następnego dnia rano. Nie przechytrzyłem, bo o godzinie 11 w kolejce znowu stało 40 osób. Po godzinie stania dowiedziałem się, że sprawy nie załatwię, ale przynajmniej zrozumiałem prawdziwy sens terminu „optymalne rozmiary przedsiębiorstwa”. Oznacza to po prostu, że do obsługi klientów przeznacza się niewielu pracowników, co pozwala ograniczyć koszty i uzyskane w ten sposób środki przeznaczyć na premie dla prezesów.
Dużo ciekawsze rzeczy działy się jednak, gdy zaczęło się przenoszenie numeru telefonu i dodawanie do umowy telefonicznej kolejnych usług. Sama zmiana numeru poszła gładko, ale zaraz potem odezwał się do mnie przedstawiciel handlowy firmy, oferując dodatkowe usługi, na które złożyłem zamówienie: „Jest pan zainteresowany? Jestem. Świetnie, odezwiemy się do pana i założymy co trzeba, ale bardzo proszę, gdy zadzwonią koledzy z firmy mówić, że już pan nie jest zainteresowany”. Trochę byłem zaskoczony, ale nie zdążyłem się nadziwić, bo przedstawiciel firmy zadzwonił jeszcze raz: „Tylko jak będą dzwonić z kontroli to niech pan nie mówi, że ze mną rozmawiał i niech pan powie, że nie jest pan zainteresowany usługami. Wszystko założymy, niech się pan nie przejmuje!” Trochę się przejmowałem, więc gdy zadzwoniła inna przedstawicielka firmy pytając, czy jeszcze jestem zainteresowany zamówieniem, które wcześniej złożyłem, złamałem się i powiedziałem, że tak. To chyba był błąd. Kilka dni później za pomocą automatu firma wezwała mnie po odbiór urządzeń. Stawiłem się szybko, poczekałem przepisową godzinę na swoją kolej i dowiedziałem się, że moje urządzenie już odebrał przedstawiciel handlowy i nie mogę wziąć sprzętu osobiście. Chociaż przedstawiciel obiecywał, że zadzwoni, to ja musiałem zadzwonić do niego. Po dwóch dniach wydzwaniania odebrał i obiecał, że „wszystko założymy”. Ma oddzwonić jutro, albo za dwa dni. Nie ma to jak proste i przejrzyste procedury w firmach prywatnych.
Pozostaje życzyć firmom, żeby kiedyś zaczęły działać jak państwowe urzędy.
Maciej Gdula
Tekst ukazał się na witrynie www.krytykapolityczna.pl.
