W jednym z pierwszych odcinków serialu „Dr House” odbywa się zastanawiająca wymiana zdań. Dr Wilson zwraca się do tytułowego bohatera ze spostrzeżeniem: „Twoje samozadowolenie jest naprawdę pociągające”. Na to dr House ripostuje: „Dziękuję. Mogłem mieć albo to, albo piękne włosy. Samozadowolenie jest łatwiejsze do utrzymania”.
Aż tak błyskotliwe i filmowe dialogi nie pojawiły się podczas rozmowy, w której pewien przedsiębiorca w średnim wieku opowiadał historię firmy człowieka, którego długo uważał za wzór do naśladowania. „To klasyczny przypadek faceta, któremu się udało. Miał pomysł i ogromny upór, aby go zrealizować wbrew wszelkim sceptykom, krytykom i tym, którzy rzucali mu kłody pod nogi. Nie tylko odniósł sukces, ale udało mu się go przez długi czas utrzymać. To naprawdę budziło mój ogromny podziw” – relacjonował biznesmen. Chociaż nikt mu nie przerywał, nagle zamilkł, jakby nie mógł sobie czegoś przypomnieć. „Wiem, co było dalej” – wyrwała się studentka pierwszego roku. „Zniszczyli go urzędnicy. Normalne w tym kraju” – przedstawiła swoją wizję wypadków w połączeniu z całościową oceną miejsca na ziemi, w którym się znajdowaliśmy.
Przedsiębiorca poruszył się, jakby mu ktoś wbił igłę w udo. Pokręcił głową. „Nie, to nie ten przypadek” – stanowczym tonem uciął domysły dziewczyny. „Zniszczyło go co innego. Można powiedzieć, że zaszkodził mu sukces i upór, dzięki któremu go odniósł”. Obecny wśród nas profesor pokiwał głową, jakby znał omawiany przypadek, a studentka zrobiła niepewną minę i zapytała: „Jak to?”.
„To proste” – wyjaśnił biznesmen. „Facet popadł w samozadowolenie. Doszedł do przekonania, że najlepiej zna się na wszystkim i nie musi nikogo słuchać, a tym bardziej kogokolwiek pytać o zdanie. Zachowywał się tak, jakby nie chciał zauważyć, że także w jego branży świat nie stoi w miejscu, że zmieniają się nie tylko oczekiwania, ale również potrzeby ludzi. Uważał, że to, co wymyślił wiele lat temu, musi się sprawdzać nieustannie. Wprost mówił, że ludzie sami nie wiedzą, czego chcą, a on to wie za nich”.
„Wielu dostawców okazuje samozadowolenie ze spełniania oczekiwań swych odbiorców i nie zabiega proaktywnie o pozyskanie informacji na ten temat” – odezwał się sentencjonalnie profesor. Później przyznał, że niezbyt dokładnie zacytował pewien podręcznik zarządzania (Dennis Lock, Podręcznik zarządzania jakością). „Samozadowolenie to bardzo poważne zagrożenie. Nie tylko w biznesie” – uzupełnił i obrzucił nas uważnym spojrzeniem. Zdaje się, że wszyscy poczuliśmy się nieswojo. stukam.pl
Tekst wygłoszony na antenie radia eM
