Zadowolenie klientów to solidne zyski w monopolach ?
Istnieje coraz więcej dowodów na to, że zadowolenie klientów jest czynnikiem prognostycznym przyszłych wyników finansowych firm. Z reguły naukowe badania tego związku ograniczały się do rynków konkurencyjnych, a rynki monopolistyczne były w dużej mierze ignorowane.
Nowością w tych badaniach jest studium mediów autorstwa: Abhi Bhattacharya (jest adiunktem ds. Marketingu na Wydziale Ekonomii i Biznesu Uniwersytetu w Groningen, Wydziału Ekonomii i Biznesu Uniwersytetu w Groningen Holandia), Neil Morgan ( jest profesorem marketingu w PETsMART, Inc. Distinguished Professor of Marketing Chair, Kelley School of Business, Indiana University, USA ) i Lopo Rego (jest profesorem nadzwyczajnym marketingu, Fettig / Whirlpool Faculty Fellow w Kelley School of Business, Indiana University, USA ) zaprezentowane w Journal of Marketing Research…
Badanie analizują duży i ważny rynek usług użyteczności publicznej. Naukowcy wykorzystali jego unikalne wymagania regulacyjne, które generują szczegółowe i wiarygodne dane operacyjne i księgowe, aby zbadać ogólny związek między satysfakcją klienta a zyskiem z mediów i ustalić związane z tym mechanizmy przyczynowe.
Wykorzystując dane z amerykańskich przedsiębiorstw użyteczności publicznej, autorzy pokazują, że nawet jeśli satysfakcja klientów nie wpływa na przyszłe przychody, pozytywnie przewiduje przyszłą rentowność poprzez zmniejszenie kosztów operacyjnych przedsiębiorstw użyteczności publicznej.
Mówiąc dokładniej, stwierdzili, że wyższy poziom satysfakcji zmniejsza koszty dystrybucji przedsiębiorstw użyteczności publicznej, obsługi klienta oraz koszty sprzedaży i ogólnego zarządu.
Te ustalenia i dodatkowe dowody post hoc są zgodne z poglądem, że satysfakcja klienta (1) generuje korzyści zwiększające wydajność dla przedsiębiorstw użyteczności publicznej, obniżając bezpośrednie koszty zaangażowania pracowników w kontaktach z niezadowolonymi klientami oraz (2) sprzyja większemu zaufaniu i współpracy ze strony klientów . Badanie to ma ważne implikacje zarówno dla menedżerów, jak i organów regulacyjnych, a także dostarcza ważnych nowych informacji na temat rynkowej teorii aktywów i regulacyjnej teorii ekonomicznej.
„Monopoliści naturalni” są ekonomicznie ważnymi dostawcami ofert które są ważne dla klientów (np. prąd, woda). Na tym rynku konkurencja jest trudna, a sztucznie tworzona podnosi koszty (czego przykładem są podwyżki za te usługi w dużych miastach Warszawa, Poznań, Gdańsk - moje….).
W rezultacie rynki te są zwykle regulowane w celu ochrony klientów. Przy ograniczonym wyborze można znaleźć połączenie ceny klienta z premią dla firmy.
Sugeruje to teoria ekonomii regulacyjnej, która mówi, że zapewnienie czegokolwiek więcej niż minimalnej satysfakcji klienta jest kosztem „uznaniowym”.
Kluczem jest znalezienie właściwej ceny abonamentu za te usługi….Moje pytanie: Czy prezydent Warszawy Rafał Trzaskowski jest wstanie to zrobić?
....
Inne tematy w dziale Gospodarka
