Kto z nas tego nie zna? Godzinami dzwonimy do poradni, żeby „zapisać się” do lekarza, ale telefon milczy albo jest zajęty i w rezultacie nie udaje nam się umówić wizyty. Sprawa braku realnej możliwości dodzwonienia się do przychodni stała się tak powszechna i skandaliczna, że zajął się Rzecznik Praw Pacjenta i Naczelny Sąd Administracyjny.
Wyrok Naczelnego Sądu Administracyjnego
NSA uznał, że podmioty lecznicze, które posiadają zawartą umowę z Narodowym Funduszem Zdrowia w zakresie podstawowej opieki zdrowotnej muszą organizacyjnie zapewnić pacjentowi realną możliwość kontaktu telefonicznego z rejestracją. Inny stan rzeczy stanowi naruszenie zbiorowych praw pacjentów.
Rzecznik Praw Pacjenta – Bartłomiej Chmielowiec otrzymuje wiele sygnałów dotyczących braku kontaktu z rejestracją przychodni lekarza podstawowej opieki zdrowotnej. W głównej mierze dotyczy to brak możliwości dodzwonienia się, szczególnie w okresie zwiększonej zachorowalności.
Rejestracja musi odebrać telefon
- Samo podanie pacjentom numerów telefonów do rejestracji nie jest wystarczające. Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z harmonogramem czasu pracy w placówce. Kierownictwo przychodni powinno monitorować obciążenie linii telefonicznych i w razie potrzeby reagować na pojawiające się problemy. Na przykład oddelegować do odbierania telefonów pracowników z innych stanowisk, zatrudnić nowy personel, uruchomić dodatkowy numer telefonu dla pacjentów lub też wprowadzić system kolejkowania - podkreśla Bartłomiej Chmielowiec.
Kwestia kontaktu telefonicznego z podmiotem leczniczym stanowiła niejednokrotnie przedmiot rozważań Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie. W jednym z wyroków Sąd stwierdził, że obowiązek zachowania należytej staranności dotyczy również zapewnienia możliwości rejestracji pacjentów. Placówka medyczna ma obowiązek zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu telefonicznego, bez zbędnej zwłoki.
Rejestracja do lekarza ma być sprawna
Oznacza to, że połączenie telefoniczne powinno być odebrane od razu bądź po krótkim czasie oczekiwania. Przychodnia powinna zatem tak zorganizować swoją pracę, aby proces rejestracji telefonicznej był sprawny, a pacjenci nie spotykali się ograniczeniami w tym zakresie. Tym samym placówka medyczna jest zobowiązana zapewnić realną możliwość kontaktu, a nie możliwość iluzoryczną, czy też znacznie utrudnioną.
Teraz Naczelny Sąd Administracyjny stwierdził, iż nie liczba naruszeń a ich potencjalny charakter przesądza, że w sprawie mamy do czynienia z naruszeniem zbiorowych praw pacjenta. Tym samym na podmiocie leczniczym spoczywa obowiązek takiej organizacji procesu udzielania świadczeń (w tym pracy rejestracji), aby minimalizować ryzyko potencjalnych naruszeń. W tym samym wyroku NSA uchylił wcześniejszy wyrok Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego uchylający decyzję Rzecznika.
Naczelny Sąd Administracyjny przychylił się tym samym do zarzutów Rzecznika Praw Pacjenta wobec sposobu postępowania podmiotu leczniczego, przesądzając ostatecznie o konieczności zachowania właściwych standardów obsługi pacjentów – w szczególności poprzez zapewnienie im skutecznej możliwości nawiązania połączenia z rejestracją.
Wcześniej stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta w wyżej wymienionym zakresie zostało wielokrotnie potwierdzone w orzeczeniach Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie. Wskazany wyrok Naczelnego Sądu Administracyjnego potwierdza tę właściwą linię orzeczniczą i wykładnię przepisów prawa stosowaną przez Rzecznika Praw Pacjenta wobec przychodni, które nie zapewniają kontaktu telefonicznego.
Z artykułu dowiesz się:
- Naczelny Sąd Administracyjny orzekł, że przychodnie mają obowiązek zapewnić pacjentom realną możliwość kontaktu telefonicznego z rejestracją, a jego brak narusza zbiorowe prawa pacjentów
- Rzecznik Praw Pacjenta Bartłomiej Chmielowiec podkreślił, że samo podanie numeru telefonu nie wystarcza – pracownicy muszą faktycznie odbierać połączenia w godzinach pracy przychodni
- Kierownictwo placówek ma obowiązek monitorować obciążenie linii telefonicznych i w razie potrzeby zwiększać obsadę rejestracji lub uruchamiać dodatkowe numery
- NSA potwierdził, że przychodnie muszą organizować pracę tak, by połączenia były odbierane bez zbędnej zwłoki, a zaniedbania w tym zakresie mogą być uznane za łamanie praw pacjenta
Fot. Przychodnia realizująca świadczenia na NFZ
Tomasz Wypych
Inne tematy w dziale Rozmaitości
