W połowie grudnia UPS zgubił moją przesyłkę, a potem MediaMarkt przez dwa i pół miesiąca (mimo wielokrotnych telefonów, a z czasem i maili) nie zechciał oddać pieniędzy ani nawet określić terminu zwrotu. W końcu przestałem być ciekaw, ile to jeszcze może potrwać, i w czwartek przed tygodniem z samego rana napisałem o wszystkim publicznie, między innymi tutaj. Wysłałem również do MediaMarktu kolejne wiadomości – przez Facebooka i drogą mailową – informując, że sprawa została upubliczniona.
I wiecie co? W sobotę przyszedł e-mail wyjaśniający, że właśnie w ów czwartek zlecono przelew. Później jeszcze to sprawdziłem i z czasem pieniądze faktycznie przyszły na konto. Cóż za zdumiewający zbieg okoliczności!
Nie muszę wyjaśniać, że po takiej formie zwrotu moje zdanie na temat UPS-u i MediaMarktu bynajmniej się nie poprawiło. Znów to podkreślę: tak duża skala ignorowania klienta i przerzucania na niego odpowiedzialności za własne błędy nie może być ani przypadkiem, ani winą pojedynczych pracowników. Jedynym wytłumaczeniem jest świadomie utrzymywany systemowy mechanizm, który pozwala obniżać koszty obsługi (i zapewne wypłacać wyższe wynagrodzenia zarządowi).
Wszystko wskazuje na to, że w tego rodzaju sprawach wielkie firmy – takie jak UPS i MediaMarkt – nie będą zachowywać nawet minimalnych standardów uczciwości i profesjonalizmu, dopóki nie zostaną do tego zmuszone. Osobiście jestem tu zwolennikiem metod prawnych (czyli politycznych), a więc np. bardzo wysokich kar za łamanie zobowiązań i długotrwałe zwodzenie klientów. Naturalnie wraz z odpowiednimi rozwiązaniami praktycznymi, dzięki którym kary te rzeczywiście będą wymierzane.
Dopóki takich metod w Polsce nie będzie, pozostaje publiczne piętnowanie gorszących praktyk. Oprócz tego zamierzam odezwać się do rzecznika praw konsumentów – zobaczymy, czy jest w stanie zrobić coś w sprawie obu firm. Przez prawie trzy miesiące MediaMarkt i UPS naprawdę przekonały mnie do tego, że warto poświęcić im jeszcze trochę czasu, nawet jeśli same pieniądze wreszcie wróciły do portfela. Co najgorsze, ze strony samych firm było to pewnie zachowanie ekonomicznie racjonalne, bo ile osób posunie się do takich kroków? Oraz ile osób będzie mieć w mediach społecznościowych wystarczający zasięg, aby o ich reakcji ktoś mógł się dowiedzieć?
Tak czy inaczej – jeśli w przyszłości przydarzy się Wam coś podobnego i nie będziecie mieli ochoty czekać tyle co ja, to może do czegoś przydadzą się porady z komentarzy pozostawionych pod moimi wpisami facebookowymi na ten temat. Przeklejam je tutaj do wglądu, z drobnymi zmianami redakcyjnymi. Zastrzegam, że niczego nie weryfikowałem, nie konsultowałem, więc jest to tylko wstępny zbiór pomysłów do samodzielnego sprawdzenia w razie potrzeby.
1. „Z tymi dwoma wspaniałymi firmami to bym chyba poleciła reklamację/skargę na biuro zarządu jakimś poleconym ze zwrotką (te są zawsze sprawdzane na audytach) i CC do rzecznika praw konsumentów”.
2. „Złożyłeś reklamację, która nie została rozstrzygnięta w terminie, więc nie dzwoń uprzejmie, tylko wal od razu, że to twoje ostateczne wezwanie do realizacji usługi doręczenia rzeczonej paczki, a potem cywilny, to od razu nabierze sprawa tempa. Może zbyt wiele takich problemów nie miałem, ale zawsze działało”.
3. „Pisz do fanpage’a Prawnik Konsument”.
4. „Przed wchodzeniem w jakieś zaawansowane prawne manewry (bo to też jest straszak firm że procesy, sresy, strata czasu) skorzystałbym z opcji chargeback albo spróbował odstąpić od umowy bez podania przyczyny (tylko nie wiem czy możesz skorzystać z tej opcji jeśli de facto nie dostałeś produktu do ręki i nie możesz go odesłać)”.
5. „Serio, jeśli płaciłeś kartą, to tu nie ma co czekać. Jeden telefon do banku, reklamacja chargeback i dalej to już nie Ty się musisz tłumaczyć”.
Życzę Wam, aby takie rzeczy nigdy Was nie spotykały, ale może dzięki mojej historii przynajmniej troszkę łatwiej będzie się bronić. A jeżeli któreś stronnictwo polityczne zaproponuje tu prospołeczne rozwiązania prawne, lepsze od obecnych, to od razu spojrzę na taką ekipę łaskawszym okiem.
