Jako nabywca jeszcze nigdy nie spotkałem się z takim pokazem złej woli i niekompetencji, jak w MediaMarkt Polska i UPS. W połowie grudnia zgubiono moją przesyłkę i od tego czasu już z dziesięć razy rozmawiałem z konsultantami obu przedsiębiorstw. Nadal nie otrzymałem zwrotu pieniędzy i nadal nie wiem, kiedy to nastąpi, a mamy koniec lutego.
W dodatku nikt nigdy nie odezwał się do mnie z własnej inicjatywy. Od ponad dwóch miesięcy muszę traktować przedstawicieli dwu wielkich firm jak dzieci, przypominając im o sprawie, którą po pierwszym telefonie powinni zacząć się zajmować sami. A i tak do dzisiaj nie zechcieli jej załatwić. Ciekawe, czy zrobią to w 2025, czy jednak w 2035 roku.
Tak duża skala zaniedbań nie może być dziełem przypadku. Jestem przekonany, że ten system obarczania klientów odpowiedzialnością za błędy firmy (jednej i drugiej) to po prostu świadomy model biznesowy, który pozwala zaoszczędzić na pracownikach i procedurach.
Dlatego nie zamierzam już korzystać z usług MediaMarktu i UPS. Was również usilnie do tego zniechęcam. Napiszę też pewnie do rzecznika konsumentów, bo to, co ma miejsce w tych firmach, to naprawdę przesada.
*
Zaczęło się w środę 12 grudnia, gdy otrzymałem od UPS wiadomość, że kurier może zostawić przesyłkę w punkcie dostępowym zamiast dostarczać ją do domu. Wybrałem ten wariant i uzyskałem potwierdzenie: „Sukces! Paczka zostanie przekierowana do wybranej lokalizacji UPS Access Point”. Niestety jednak była to pierwsza z fałszywych informacji, którymi regularnie raczą mnie UPS i MediaMarkt.
Następnego dnia po 15.00 w rozmowie telefonicznej z kurierem dowiedziałem się, że nie mógł pozostawić przesyłki we wskazanym punkcie, bo nie było tam już miejsca. Spontanicznie spróbował zastać mnie w mieszkaniu, ale to się nie mogło udać. Uzgodniliśmy, że skontaktuję się z UPS i poproszę o możliwość odbioru w innym punkcie, bardziej odległym od mojego adresu. Nie było to zbyt wygodne, niemniej zadzwoniłem i takie właśnie poczyniłem ustalenia.
W piątek 14 grudnia znów okazało się, że na UPS nie można liczyć. Kolejny mój telefon wyjaśnił, że przesyłki nie ma w drugim punkcie dostępowym i nie wiadomo, gdzie jest. Poinformowano mnie, że mam samodzielnie skontaktować się z MediaMarktem i wszcząć odpowiednią procedurę. Trochę mnie takie polecenie zaskoczyło (czemu to ja mam tracić czas, żeby naprawiać czyjeś błędy?), ale zatelefonowałem do MediaMarktu i dałem znać.
W swojej naiwności wierzyłem, że teraz już sprawa zostanie załatwiona.
*
Święta, święta i po świętach. Kiedy około 10 stycznia znów zadzwoniłem do UPS-u i znów przekierowano mnie do MediaMarktu, byłem lekko podirytowany, lecz jeszcze uprzejmy. Zaniepokoiło mnie, że przez miesiąc nikt nic nie zrobił i nikt nic nie wie, ale niech tam. Przed Bożym Narodzeniem ruch jest duży, mogę zrozumieć, że ktoś komuś zapomniał wysłać maila, a i w sylwestra nie oczekuję pracy na wzmożonych obrotach.
W kolejnej rozmowie, 28 stycznia, uprzejmy już nie byłem. Absolutny brak informacji ze strony MediaMarktu – od 13 grudnia i po wielu zgłoszeniach! – był jednocześnie irytujący i żenujący. W końcu jednak dowiedziałem się, że sklep zdołał ustalić losy przesyłki: zaginęła. Dzięki, Sherlocku, zajęło ci to jedynie półtora miesiąca. Na pewno musiałeś podjąć heroiczny wysiłek.
Mimo wszystko mam świadomość, że we wszystkich tych rozmowach stykam się tylko z szeregowymi w okopach, a oficerowie siedzą sobie wygodnie w cieple. Kiedy dzwonię w takich sprawach, staram się zawsze powiedzieć wprost: „Jestem zły, ale rozumiem, że to nie Pani ustala tutaj zasady i to nie Pani popełniła te wszystkie błędy”. Ucieszyła mnie więc zapowiedź, że skontaktuje się ze mną ktoś z kadry zarządzającej i że sprawa została oznaczona jako pilna.
Dzisiaj mija od tego momentu dokładnie miesiąc. Nikt nie napisał, nikt nie zatelefonował. Po drodze dzwoniłem jeszcze 6 lutego – tylko po to, aby wysłuchać dziwnej opowieści o jakimś kierowniku, który czegoś nie zrobił. Następnie parę razy przypominałem się MediaMarktowi mailem, poczynając od 14 lutego – żadnych postępów, żadnej reakcji (oprócz zdawkowej odpowiedzi na pierwszą wiadomość, wyglądającej, jakby napisał ją bot).
Jeżeli w ten sposób sklep zajmuje się sprawami uznanymi za pilne, to strach pomyśleć, w jakim tempie załatwia pozostałe.
*
Jest 28 lutego i nie wiem, ile jeszcze muszę wysłać maili, aby ktokolwiek w tych firmach w końcu potraktował mnie poważnie. Na tym etapie nie ma już nawet sensu przyjmować przeprosin. Miałyby one sens, gdyby MediaMarkt i UPS zmieniły coś w swoich zasadach postępowania z klientami, ale jak dotąd nic tego nie zapowiada. A mój kredyt zaufania dla obu firm jest ujemny. Oczekuję więc tylko zwrotu pieniędzy i obiecanej rozmowy z kimś, kto bierze udział w podejmowaniu jakichkolwiek istotnych decyzji.
Myślicie, że kiedykolwiek się doczekam?
*
PS. W komentarzu wklejam inną historię o UPS, otrzymaną od znajomego. Jest łagodniejsza, ale również pokazuje systemowe przerzucanie odpowiedzialności na klientów. Zachęcam do dzielenia się własnymi opowieściami!
