Szanowni Blogerzy i Komentatorzy
Salon24.pl nie jest już małym portalem. Rozrósł się znacznie dzięki Wam, zanacznie przybywa komentarzy, notek czy użytkowników. Naturalną konsekwencją rozwoju portalu, zwłaszcza przy zmianie oprogramowania, jest wzrost ilości spraw zgłaszanych administracji poprzez formularz kontaktowy. Liczba zgłoszeń jest proporcjonalna do ilości powstających komentarzy, notek, kont - jest ich bardzo dużo.
Niestety administracja nie działa jeszcze w modelu docelowym, którego założeniem jest wyznaczenie dedykowanego pracownika, który zajmie się tylko i wyłącznie sprawami zgłaszanymi przez użytkowników. Dlatego jesteśmy zmuszeni prosić Was o wsparcie nas w staraniach, aby każde zgłoszenie było odpowiednio szybko rozpatrywane i załatwiane. Wsparcie nie powinno być dla Was kłopotliwe, a nam pomoże skrócić czas Waszego oczekiwania na reakcję czy załatwienie zgłoszenia.
Chodzi nam o zastosowanie poniżej umieszczonych wskazówek przy zgłaszaniu spraw administracji.
Nagminnie zdarza się bowiem, że zgłoszenia wyglądają tak:
- nie mogę się zalogować
- nie widzę zdjęć
- domagam się usunięcia XYZ
i to wszystko co zgłoszenie zawiera.
Takie zgłoszenie praktycznie uniemozliwia szybką reakcję, a czasem nawet w ogóle ją wyklucza, ponieważ nasze próby wyjaśnienia pozostają bez odpowiedzi ( o tym też niżej).
Z uwagi na powyższe prosimy o stosowanie następującego schematu zgłoszeń:
Temat
Prosimy o wpisywanie tematu zgłoszenia w przeznaczonym do tego polu formularza. Tylko nieliczne zgłoszenia mają to pole wypełnione zgodnie z przeznaczeniem. Większość tematów to "hasła" typu: "konto", "notka", "zgłoszenie". Takie enigmatyczne określenie tematu zgłoszenia utrudnia nam ich szybką kwalifikację i przypisanie do odpowiedniej osoby w celu rozwiązania.
Zawartość zgłoszenia
1. Nick, login - niezbędne przy zgłaszaniu problemów technicznych z kontem i dostępem. Pomocne są również w innych sprawach.
2. Opis problemu - zgłoszenie powinno być precyzyjne i zawierac informacje związane ze zgłoszonym problemem / sprawą w sposób umozliwiający ich sprawdzenie. Jeśli więc występuje problem techniczny z logowaniem, zgłoszenie powinno zawierać precyzyjne opisanie okoliczności wystapienia problemu, wraz z podaniem komunikatów jakie pojawiają sie na ekranie ( np. po wpisaniu loginu ..... i hasła wyświetlił się komunikat.....). Podobnie w innych przypadkach. Brak precyzji powoduje konieczność dodatkowej wymiany korespondencji, co wydłuża czas rozwiązania problemu.
3. Informacje pomocnicze - Linki (do notek, komentarzy, zdjęć), IP (w przypadku kłopotów z logowaniem), inne (np. wykonane czynności przed zgłoszeniem, które nie przyniosły skutku)
Czas zgłoszenia i kolejność rozpatrywania
Zgłoszenia można wysyłać całą dobę, ale ich rozpatrywane odbywa się pomiędzy 07:00 - 23:00. Zgłoszenia wpływające po 23:00 będą rozpatrywane następnego dnia. Kolejność podejmowania interwencji wynika z kolejności zgłoszeń.
Stosowanie tych wskazówek pozwoli nam sprawniej zajmować się zgłoszeniami i szybciej je rozpatrywać.
Chcemy również wyjaśnić, przy okazji, sprawę pojawiających się zarzutów o braku odpowiedzi na zgłoszenie lub opóźnień w reakcji. Brak lub opóźnienie w odpowiedzi mogą pojawić się w trzech przypadkach
Zgłoszenie nieaktualne - dużo zgłoszeń dotyczy spraw, które są nieaktualne w czasie zgłaszania (załatwione wcześniej przez administrację podczas standardowej konserwacji systemu) lub stały się nieaktualne przed ich rozpatrzeniem. Najczęściej dotyczy to kłopotów z logowaniem lub problemów z pisaniem komentarzy i notek. Jeśli więc zgłoszenie dotyczy kłopotów z umieszczeniem notki, a podczas sprawdzenia blogu zgłaszającego jest widoczna notka z data i godziną późniejszą niż zgłoszenie, to z oczywistych przyczyn faktycznie nie odpowiadamy już zainteresowanemu.
Zgłoszenia "roszczeniowe" - administracja nie będzie odpowiadać na przesyłanie żądań:
- zdjęcia lub umieszczenia tekstu na SG
- wyjaśnień dlaczego tekstu nie ma na SG, dlaczego jest lub dlaczego "szybko zjechał"
- usunięcia komentarza, notki, blogera "bo tak", bez podania przyczyn, cytatów, linków i wskazania podstaw regulaminowych / prawnych.
oraz innych żądań, bezzasadnych lub bez oparcia w przesłankach regulaminowych czy prawnych. Nie będziemy również odpowiadać czy reagować na zgłoszenia zawierające, poza treścią merytoryczną, (niewybredne czasem) ataki na administrację. Co najwyżej autor może otrzymać odpowiedź informującą o zablokowaniu konta.
Faktyczne opóźnienie w odpowiedzi - to sytuacje sporadyczne (dotyczące zazwyczaj opóźnienia niż całkowitego braku kontaktu) i dążymy do ich całkowitego wyeliminowania. Mogą się jednak zdarzać w wyniku natłoku obowiązków i napływających zgłoszeń.
Dodatkowym elementem, który wpływa na powstanie wrażenia, że nie reagujemy, nie odpowiadamy na zgłoszenia jest najwyraźniej zamieszanie korespondencyjne.
Cała masa naszej korespondencji do użytkowników (wyjaśnień, próśb o doprecyzowaniee) pozostaje bez odpowiedzi. Zamiast nich otrzymujemy ponaglenia i skargi na brak reakcji. Za to zamieszanie najprawdopodobniej odpowiada fakt, że nasza korespondencja trafia do użytkownika na jego pocztę prywatną (najcześciej podawaną przy rejestracji), a użytkownik "odwiedza" ją najwyraźniej sporadycznie. Druga, prawdopodobna przyczyna,to posiadanie kilku kont na Salon24 i wysłanie zgłoszenia z jednego konta, a oczekiwanie na odpowiedź na innym. Prosimy więc zwracać uwagę na konta pocztowe własciwe dla zgłoszeń.
Na koniec jeszcze raz prosimy o staranność przy zgłaszaniu problemów i wyrozumiałość w przypadku opóźnień.
Administracja.
PS.
W najbliższym czasie powinien się pojawić na belce głównej link do blogu "Help", który zawiera wskazówki i wyjaśnienia dotyczace nowej aplikacji Salonu.
Zanim więc zdecydujecie się wysłać zgłoszenie dotyczące kłopotów z logowaniem, umieszczaniem notek, zdjęć itd, proszę zaglądnąć TUTAJ, być może rozwiązanie jest tam opisane.
Inne tematy w dziale Rozmaitości
