Jeśli firma niepełnym opisem w swej reklamie zmusza potencjalnych klientów do czasochłonnych rozważań, w tym do dyskusji w rodzinie oraz do telefonicznych rozmów w celu wyjaśnienia, to jest to marnotrawstwo czasu dzisiejszego zabieganego klienta i dowodzi niskiego poziomu profesjonalizmu kierownictwa firmy.
Przeglądając dzisiejsze oferty lokalnych firm remontowych w internecie, można odnieść wrażenie, że standardy komunikacji handlowej uległy regresowi. Krótkie opisy usług, brak cenników i wymuszanie kontaktu telefonicznego w celu uzyskania elementarnych informacji to nagminna praktyka, która w dobie cyfryzacji jest po prostu irytująca.
Weźmy przykład firmy oferującej renowację futryn drzwiowych. Na stronie dumnie ogłaszają, że „obudują stare ościeżnice szybko, czysto i bez wyburzania ścian”. Brzmi to zachęcająco dla właścicieli starych domów, ale szczegóły oferty są zaskakująco skąpe.
Gdzie podziały się szczegóły i opcje wyboru?
Jeszcze 20 lat temu standardem był papierowy katalog, który pełnił funkcję kompletnego przewodnika. Klient znajdował w nim:
– kilka modeli i kolorów (klasyczne, podwójne);
– propozycje okuć (klamki, szyldziki);
– pełną, wizualną prezentację oferty.
Taki katalog był samowystarczalny i budował zaufanie. Dzisiejsza strona internetowa, która powinna być jego cyfrowym i ulepszonym odpowiednikiem, często jest jedynie pustą wizytówką.
Oczywistość, która wcale nie jest oczywista
Pierwszym, fundamentalnym brakiem w dzisiejszych ofertach jest niejasność co do głównego elementu - drzwi. Właściciele starych domów mają solidne, ale niestandardowe skrzydła drzwiowe. Logika podpowiada, że skoro firma potrafi dopasować nową futrynę do starego otworu, to powinna również zająć się renowacją (oklejaniem) istniejących drzwi lub wyprodukować nowe na dokładny wymiar.
Niestety, zamiast jasnej informacji, klient musi dzwonić i pytać, marnując swój czas. Informacje o szerokim wyborze drzwi ukryte w osobnym akapicie sugerują, że mowa jest o standardowych modelach katalogowych, które do starych kamienic po prostu nie pasują bez inwazyjnego kucia ścian. To podstawowy brak rozeznania w potrzebach docelowego klienta.
Brak cennika odstręcza
Drugim, kardynalnym błędem jest całkowity brak cennika. Jasne, że każde zlecenie jest inne, ale brak jakichkolwiek widełek cenowych czy przykładowych kosztów typowej usługi jest sygnałem ostrzegawczym i odstręcza klientów.
Cennik z przykładowymi cenami pomogłyby klientom wstępnie ocenić budżet. Transparentność buduje zaufanie. Zmuszanie klienta do kontaktu telefonicznego tylko po to, by usłyszał cenę zaporową, to marnowanie czasu obu stron. Nie odnosi się wrażenia, że firma chce dotrzeć do możliwie największej liczby klientów pozostawiając zbyt wiele niedopowiedzeń.
Lekcja handlowego rozeznania
Niezależnie od tego, czy dana firma remontuje stare drzwi, czy tylko sprzedaje nowe, brak jasnej komunikacji jest wpadką. Albo tracą klientów, którzy szukają kompleksowej usługi i cenią swój czas, albo irytują tych, którzy dzwonią z pytaniem o renowację drzwi i dowiadują się, że oczywiście oklejamy także stare drzwi.
Tysiące klientów, którzy otrzymują ulotki do skrzynek pocztowych, stają przed tym samym dylematem. Firmy te utrudniają sobie sprzedaż, rezygnując ze standardów, które jeszcze 20 lat temu były normą w papierowych katalogach. Kto im doradza?
Życzliwy wobec ludzi życzliwych, krytyczny wobec wielu zjawisk.***************************
Kind to kind people, critical of many phenomena.
Nowości od blogera
Inne tematy w dziale Społeczeństwo
