Autobusy, wesołe pociągi, wozy kolorowe, a w każdym Kierownik. Niby każdy panem na swojej kolei, ale daje się zauważyć jakiś trend wspólny, klimat ogólny. Jest niemiło. Klient to zagrożenie, misja firmy jakoś tak nieprecyzyjnie określona, standardy zaniżone... Wiadomo, jesteśmy "u nas".
Tak, tak, mówimy zrezygnowani, we Francji to się da, w USA to w ogóle Ameryka, no, ale u nas jest "u nas". Inaczej się nie da. Na każdą próbę wezwania do poprawy standardów według których działamy w naszych firmach, instytucjach, na tych naszych mniejszych i większych "kolejach", spadają głosy zawziętej krytyki. Słyszymy: nie jest aż tak źle, to zwykłe narzekactwo, nawyk bycia niezadowolonym, to takie typowo polskie krytykować itd, itd... Po co zaraz uogólniać, są pewne trudności, ale żeby tak zaraz... Aż ktoś znów przeżyje coś okropnego w zetknięciu z jakąś firmą, jakąś instytucją, zostanie sponiewierany i w gniewie zacznie wykrzykiwać co naprawdę myśli o tym jak żyjemy w tym naszym Dużym Pociągu.
Ostatnio, miarka się przebrała Igorowi Janke. Dotkliwie doświadczony codziennością znakomitej większości polskich obywateli skazanych na niełaskę butnych durni zarządzających kolejami, nie wytrzymał i wpadł w gniew.
Wpadać w gniew, to rzecz nieunikniona, kiedy człowiekowi przychodzi borykać się z źle zarządzanymi instytucjami. Pojedynczy człowiek ma znikomą szansę, by dotrzeć ze swoimi żalami do kompetentnej osoby w kierownictwie, jeszcze mniejsze szanse na to, by jego problemy zostały pomyślnie rozwiązane. Stosunek firmy do klienta, interesanta, petenta, czy jak ich tam chcemy nazywać, tych sfrustrowanych biedaków skazanych na kontakty z ową firmą, jest świetnym barometrem pozwalającym wyciągać celne wnioski na temat jakości zarządzania daną firmą, jak również stawiać trafne diagnozy na temat jej przyszłości.Igor Janke kilka dni temu, doprowadzony do ostateczności traktowaniem podróżnych, pomiędzy którymi się znalazł, przez PKP, napisał bardzo krytyczny artykuł o funkcjonowaniu kolei. Przewiją się w jego notce opisy całkowitego lekceważenia klientów, wręcz pogarda dla ich potrzeb. Arogancki urzędnik z okienka nr 16, radzi sobie z nawałą krytyki płynącą od sfrustrowanych pasażerów, przy pomocy chamskiej, knajackiej odzywki, że nikt z tego burdelu korzystać nie musi...
Taki jest stan działów obsługi klienta w bardzo wielu firmach, instytucjach w Polsce. Wrogość, brak wiedzy, woli, mocy. Taka tam bramka do zatrzymywania petentów przed progiem, by nie włazili i nie błocili w biurze. Stan rzeczy nie do zaakceptowania i na dłuższą metę nie do podtrzymania. Firmy tak zarządzane walą się na pysk bez wyjątku. Jedne trochę wolniej niż inne, ale w sposób nieunikniony. Dlatego mądrzy właściciele i menadżerowie, zatrudniają w swoich firmach kompetentnych dobrze wyszkolonych ludzi do kontaktu z niezadowolonymi, czy zdezorientowanymi klientami. To jest wizytówka firmy i widzą ją nie tylko ci co są jej interesantami, ale i ci co są jej konkurencją, kredytodawcy, organy rządowe... Mądrzy ludzie dbają o swój image.
Przez Salon24 przetacza się fala protestu, frustracji. Jej powtarzającym się składnikiem jest żal do adminów o brak troski o komfort blogerów, lekceważenie zażaleń, ignorowanie pytań od klientów portalu. Pod obiema notkami Igora rozgorzały dyskusje, pojawiły się notki polemizujące z tezami Igora, kładącymi znak równości pomiędzy stanem kolei i stanem państwa... Bardzo interesujące i ważne dyskusje. Chcę włączyć się do tych rozmów, po pierwsze dlatego, że nie jest mi obce poczucie odpowiedzialności za nasz wspólny Dom, ale również dlatego, że dobrze zdaję sobie sprawę z tego, że Dom składa się z wielu mniejszych domów, że naszą Ojczyznę, naprawiąc trzeba również poprzez naprawianie naszych małych ojczyzn. Szczególnie tych których my sami jesteśmy prezydentami.
Jestem z lekka zagubiony, bo nie potrafię zrozumieć, jak można krytykować kolej i być tak ślepym na krytykę działania firmy, którą się samemu prowadzi. Od czasu zainstalowania nowych filtrów zwijających notki i komentarze, mnożą się zażalenia na ich działanie. Nie to jednak jest w tej chwili największym problemem, a to, że pozostają one bez odpowiedzi. Frustracja blogerów narasta, nikt z działu obsługi klienta nie próbuje nawet porozumieć się z zadającymi pytania. Czy my też bezsilni i upokorzeni mamy w gniewie odejść sprzed okienka nr 16? Czy taką wiadomość chce administracja Salonu24 przekazać swoim klientom? Że nikt nas nie zmusza do korzystania z tego.... salonu?
Panie Igorze Janke, czy Pan wie jak bardzo spóźniony jest pociąg, którego jest Pan maszynistą?
Komentarze
Pokaż komentarze (8)