Szkoleniowy zawrót głowy

No i stała się tragedia. Pracownicy ZUS szkolą się jak profesjonalnie obsługiwać rzesze swoich klientów. Szkoda tylko, że podobnych szkoleń nie mają niektórzy dziennikarze. Może wówczas mniej by było informacji o takich pseudotragediach

           W ostatnich dniach wiele mediów podnosi krzyk jak to ZUS marnotrawi pieniądze na szkolenia dla swoich pracowników z zasad profesjonalnej obsługi klienta. Marnotrawstwo podobno jest podwójne. Po pierwsze z uwagi na wydatkowanie pieniędzy emerytów i rencistów, po drugie, bo pracownicy Zakładu powinni wiedzieć jak obsługiwać klientów, jak być dla nich miłymi. I ten czystej wody populizm ocieka z łam gazet i z ekranów telewizorów. Emeryci zaczynają się głowić ile już z ich emerytury ZUS wydał na szkolenia. Narzekają, że przeciętny człowiek nabywa kultury i ogłady w domu, a urzędnicy ZUS-u muszą się z tego szkolić. Efekt. Spirala niechęci się nakręca, negatywne emocje buzują. Gdzie następuje ich erupcja? W ZUS-ie przy okienku, gdzie klient zamiast weryfikować prawdziwość doniesień mediów, kieruje się ich nauką. „Przecież ten urzędas w okienku wydaje moje pieniądze i uczy się za nie uśmiechać. Ja mu ten uśmiech z twarzy zetrę” – myśli sobie klient po obejrzeniu Wydarzeń Polsatu czy wiadomości w Superstacji. I jak na nieszczęście mediów w tym momencie dochodzi do spotkania szkoleniowej teorii z praktyką dnia codziennego. W tym momencie te krytykowane przez prasę, radio i telewizję szkolenia dają swój jaskrawy efekt. Otóż uśmiech z twarzy pracownika ZUS nie zniknie, nie przestanie być miły i kulturalny pod naporem ataków nawet najbardziej agresywnego klienta. Na tym bezproduktywnym i kosztownym – jak twierdzą demiurgowie z niektórych mediów –szkoleniu pracownicy ZUS-u poznali bowiem sposoby na gaszenie negatywnych emocji i umiejętne kierowanie rozmową. Jeżeli – zdaniem kilku stacji telewizyjnych – profesjonalna rozmowa z agresywną osobą jest tak prosta to skąd tyle wpadek reporterów, którzy w sposób wulgarny odpędzają natrętnych osobników sprzed kamery. Czyżby to brak wrodzonej kultury i ogłady? Przecież nie urodzili się w lesie, co w odniesieniu do pracowników ZUS-u podniosła Superstacja. A może jednak zamiast szkoleń ZUS, kierując się instrukcjami Piotra Tymochowicza zatrudni młode i sympatyczne panie. Jakie to genialne w swojej prostocie. Prosiłbym jednakowoż pana Piotra o znalezienie pięknych i sympatycznych kobiet na salę obsługi. Nadmienię tylko – bo może pan Piotr nie wie – że poza piękną aparycją i słonecznym uśmiechem na sali obsługi klienta liczy się profesjonalne merytoryczne przygotowanie. Uśmiechem sprawy się nie załatwia. Uśmiechu i pustosłowia pan Piotr może uczyć polityków. Klient wymaga czegoś więcej, wymaga załatwienia jego sprawy. Także przykro mi, ale nie pójdziemy drogą pana Piotra. Notabene, nie wiem czy panie z pięknym uśmiechem zgodziłyby się pracować za pieniądze, które oferuje ZUS. Prosiłbym więc media o większą rozwagę, a czytelników i telewidzów o krytyczne spojrzenie na niektóre doniesienia medialne. Pamiętajmy, że na konflikcie najlepiej buduje się oglądalność i czytelnictwo.

            Proszę wybaczyć, ale doniesień o tym, iż pracownicy ZUS-u szkolą się za pieniądze emerytów i rencistów nie będę po raz kolejny dementował. Niektórych dziennikarzy proszę natomiast o zastanowienie, czy przypadkiem pracownicy stacji benzynowych nie szkolą się za pieniądze emerytów i rencistów, przecież oni też tankują benzynę.