Grunt to satysfakcja klienta

Zakład Ubezpieczeń Społecznych jest dziś najszybciej zmieniającą się instytucją publiczną. W dalszej zmianie ma pomóc specjalnie opracowana „Strategia przekształceń ZUS na lata 2010-2012”.

           Celem strategicznym Zakładu na najbliższe lata – co oczywiste – jest zwiększenia satysfakcji klientów. Cel ten ma być zrealizowany przy zachowaniu pełnej przejrzystości i efektywności gospodarowania środkami publicznymi. Sama strategia będzie realizowana w czterech perspektywach: klienta, procesów, rozwoju i finansowej. W ramach tych perspektyw rozwijane będą elektroniczne kanały usług, wprowadzone zostanie zarządzanie procesowe, a koszty będą powiązane z informacją o realizacji poszczególnych zadań. Przy okazji rozbudowy elektronicznych kanałów obsługi ZUS zamierza zapewnić klientom całodobowy dostęp do świadczonych usług. W tym celu Zakład przystąpił do tworzenia Platformy Usług Elektronicznych, czyli pierwszego prawdziwego e-urzędu w Polsce.

           Ułatwienia dla klientów to jednak nie tylko perspektywa najbliższych lat. Już dziś realizując przyjętą strategię Zakład wprowadza udoskonalenia, które usprawniają obsługę klientów. I tak 85 proc. zaświadczeń o niezaleganiu w opłacaniu składek wystawianych jest „od ręki” na salach obsługi klienta. Przedsiębiorcy korzystają z udogodnień oferowanych przez Elektroniczny Urząd Podawczy, za pośrednictwem, którego można składać w ZUS różnego rodzaju wnioski (docelowo ma ich być 50). Dokumenty rozliczeniowe za przedsiębiorców opłacających składki na własne ubezpieczenie przygotowują pracownicy sal obsługi klienta ZUS. Zakład wprowadził też jednolite standardy udzielania ulg i umorzeń, które mają poszerzyć transparentność świadczonych usług.

           Poprawie jakości obsługi klienta ma służyć również racjonalizacja polityki inwestycyjnej prowadzonej przez Zakład. Główny nacisk został tu położony na zapewnienie wysokich standardów „front office”, czyli sal obsługi klienta i na tworzenie wyspecjalizowanych centrów „back office”, czyli zaplecza dla „front office”. Zgodnie z założeniami dostęp do sal obsługi klienta i gabinetów lekarskich ZUS ma być jak najszerszy.

Na potrzeby pełnej realizacji strategii, w Zakładzie wprowadzony został specjalny system oceny pracy oddziałów. Jednostki ZUS oceniane są przez pryzmat ich sprawności, jakości i efektywności finansowej.

            A wszystko to po to by klient ZUS był zadowolony ze sprawnej i szybkiej obsługi.