Polacy wciąż ostrożnie podchodzą do nowoczesnych technologii w finansach i pozostają wierni tradycyjnemu modelowi obsługi. Choć coraz więcej banków wdraża rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, klienci nadal wolą mieć kontakt z pracownikiem banku niż z algorytmem. Jeśli banki nie zareagują odpowiednio, wiele osób może wrócić do załatwiania spraw wyłącznie w oddziale.
Klienci sceptyczni wobec AI w bankach
Z badania firmy doradczej Kearney wynika, że około 70 proc. klientów zauważyło, iż banki kontaktowały się z nimi za pośrednictwem narzędzi opartych na AI. Mimo to aż 45 proc. deklaruje brak pełnego zaufania do takich rozwiązań, a blisko co trzeci klient wykazuje bardzo niską otwartość na ich wykorzystanie w procesie zakupu usług bankowych. Tylko 25 proc. badanych deklaruje pełną gotowość do korzystania z narzędzi sztucznej inteligencji.
Zaskakuje fakt, że najmłodsi klienci (18–24 lata) są mniej otwarci niż starsze grupy wiekowe. Eksperci tłumaczą to większą świadomością zagrożeń związanych z użyciem AI, np. błędnych decyzji czy wycieków danych.
Główne obawy klientów wobec sztucznej inteligencji
Wśród najczęściej wskazywanych obaw użytkowników narzędzi AI w bankowości dominują takie jak brak satysfakcjonujących odpowiedzi od botów, (57 proc.). ryzyko błędnych danych (55 proc.), brak kontaktu z człowiekiem (44 proc.), niedopasowana oferta (28 proc.) czy nieefektywne zarządzanie finansami (24 proc.). Zaledwie 7 proc. badanych nie widzi żadnych zagrożeń w wykorzystaniu sztucznej inteligencji.
– Sztuczna inteligencja to kluczowy element transformacji sektora bankowego. Banki muszą jednak uważać, by jej wdrożenie nie zniechęcało klientów. Kluczowa jest równowaga między efektywnością a zrozumieniem i zaufaniem – podkreśla Krystian Kamyk, partner zarządzający Kearney w CEE.
AI lepsze w prostych sprawach, człowiek w złożonych
Klienci chętniej akceptują wykorzystanie AI przy prostych usługach bankowych – takich jak: otwarcie konta (50 proc.), wydanie karty (43 proc.) czy założenie lokaty (35 proc.). W bardziej skomplikowanych sprawach – np. kredytach czy inwestycjach – zaufanie do AI znacząco spada. Największą otwartość na kontakt z narzędziami AI klienci deklarują w aplikacjach mobilnych (39 proc.), a nieco mniejszą na stronach internetowych (36 proc.). W przypadku infolinii tylko 10 proc. klientów akceptuje rozmowę z botem – większość woli kontakt z doradcą.
Hybrydowy model przyszłością bankowości
Zdaniem ekspertów przyszłością sektora finansowego będzie hybrydowy model obsługi, w którym sztuczna inteligencja wspiera, ale nie zastępuje pracowników banku. AI może służyć do automatyzacji prostych zadań, dostarczania kontekstowych informacji i personalizacji oferty. Jednak w bardziej złożonych sytuacjach kluczowa pozostanie obecność człowieka.
– Banki powinny zróżnicować zastosowanie AI w zależności od kanału i typu produktu. Kluczowe będą kwestie etyki, bezpieczeństwa danych i zgodności z regulacjami. Bez nich AI może stać się źródłem błędnych decyzji i utraty zaufania – ostrzega Karolina Leśkiewicz z Kearney.
Aby w pełni wykorzystać potencjał sztucznej inteligencji, banki muszą zmodernizować struktury organizacyjne i wdrożyć mechanizmy kontroli, które zagwarantują odpowiedzialne i efektywne wykorzystanie nowych technologii.
Z tego artykułu dowiedziałeś się:
- Dlaczego Polacy nie ufają jeszcze w pełni sztucznej inteligencji w bankowości
- Jakie są największe obawy klientów związane z AI w usługach finansowych
- W jakich sytuacjach klienci akceptują rozwiązania AI, a kiedy wolą kontakt z doradcą
- Dlaczego banki powinny postawić na model hybrydowy łączący AI i człowieka
na zdjęciu: obsługa PKO BP w oddziale PKO Rotunda. Zdjęcie ilustracyjne. fot. materiały prasowe.
TW
Inne tematy w dziale Gospodarka
