0 obserwujących
8 notek
5592 odsłony
379 odsłon

Jak dotrzymać kroku klientowi w czasach technologicznej gonitwy?

Coraz częściej obsługą klientów zajmują się boty. Fot. Shutterstock
Coraz częściej obsługą klientów zajmują się boty. Fot. Shutterstock
Wykop Skomentuj5

Zmiany technologiczne nabierają coraz większego tempa. Szybki postęp dotyczy praktycznie każdej branży i każdej dziedziny życia. Wraz ze zmianami rosną także oczekiwania klientów względem standardów obsługi. Wytwórcy i usługodawcy muszą za nimi nadążyć.

Proces automatyzacji przenika do wielu obszarów życia. Eksperci obserwujący te procesy przepowiadają ogromne zmiany, które już niebawem dotkną nas w sposobie pracy i funkcjonowania na co dzień. Nie w kolejnym wieku, a w najbliższych kilkunastu latach. Rewolucja technologiczna spowoduje lawinowe zmiany w sposobie wykonywania pracy, jej kulturze oraz obsłudze klienta.  

Kierunek przemian jest widoczny już dziś - o użyteczności nowego rozwiązania decyduje przede wszystkim prostota w obsłudze i oszczędność czasu. Współczesny klient coraz częściej oczekuje spersonalizowanej i wielokanałowej komunikacji oraz elastyczności proponowanego rozwiązania. W cenie jest również maksymalna intuicyjność w obsłudze. Jak zatem będzie wyglądała komunikacja przyszłości?  

Sztuczna inteligencja rodem z Hollywood 

Nie tak dawno, bo jeszcze w latach 90-tych XX wieku, w filmach science-fiction pojawiała się sztuczna inteligencja – jednak była czymś abstrakcyjnym, wyimaginowanym, zdecydowanie bardziej fiction niż science. Dziś, choć do stworzenia sztucznej inteligencji (AI) z prawdziwego zdarzenia, samodzielnie się uczącej, jest wciąż długa droga, tempo rozwoju tej dziedziny oraz jej biznesowe znaczenie nieustannie rosną. Szczególnie w marketingu. Wykorzystywana jest już powszechnie w contact centers, gdzie pozwala na odciążenie pracowników od zadań najbardziej męczących, powtarzalnych, opartych o rutynowe działania. To właśnie w procesie obsługi sztuczna inteligencja najszybciej weszła w interakcję z ludźmi. Widać to w liczbach – coraz więcej zgłoszeń konsumenckich obsługują boty. Kontaktujemy się z nimi w bankach, sieciach telefonicznych, czy korzystając z usług medycznych.   

Sztuczna inteligencja okazała się kluczowa także w personalizacji treści w witrynach internetowych. Pomaga właścicielom sklepów e-commerce śledzić i analizować nawyki klientów, historię przeprowadzonych transakcji oraz trendy marketingowe, a następnie dostarczać bardzo spersonalizowany content. Konsumenci pozytywnie postrzegają firmy, które dopasowują treści do swoich odbiorców, co zwiększa również zaangażowanie samych zainteresowanych. Analiza tzw. Big Data w coraz większym stopniu decyduje o sukcesie bądź porażce producentów i sprzedawców.  

Poklikasz na czacie?

Każdy z nas spotkał się z niezwykle popularnymi chatbotami na Facebooku czy z Apple’owskim Siri lub asystentem Google. Nie tylko mówią one ludzkim głosem i są w stanie odpowiadać na różne pytania, ale potrafią nawet wchodzić z nami w konwersacje. Narzędzia te analizują nasze zachowania, uzyskując w ten sposób wiele danych dotyczących poszczególnych osób, a także całych grup demograficznych, co umożliwia botom spersonalizowanie formuły kontaktu - bezpośrednie zwroty, czy nawiązanie do osobistych zainteresowań żywego interlokutora.  

Chatbot stwarza duże możliwości odciążenia działów helpdesk & support, ale także otwiera drzwi do dodatkowej akwizycji nowych konsumentów, zwiększenia sprzedaży, intensyfikacji zaangażowania użytkowników i poznania preferencji konsumenckich za pomocą technik bliskich naturalnemu kontaktowi.  

Wraz z rozwojem technologii przestają one służyć wyłącznie udzielaniu informacji w oparciu o wbudowaną bazę wiedzy reagując na wybrane frazy kluczowe. Bot, wzbogacany o nowe rozwiązania z zakresu machine learning czy artificial intelligence, stawać się będzie z czasem usługą autonomiczną, która samodzielnie doradzi konsumentom dostosowany do ich aktualnych potrzeb produkt.  

Najpopularniejsze „wirtualne roboty” wykorzystywane są do werbalnej komunikacji on-line pomiędzy człowiekiem a serwisem oferującym określoną pulę ofert, stosunkowo łatwo definiowanych kilkoma zmiennymi. Przykłady? Wirtualny pomocnik wybierze nam odpowiedni środek lokomocji, hotel, odpowie na najpopularniejsze pytania dotyczące popularnych destynacji turystycznych. W służbie zdrowia pomoże w nawiązaniu kontaktu pomiędzy pacjentem a właściwym gabinetem lekarskim.   

Windykacja? Bardzo proszę

Boty stają się też coraz popularniejsze w branży windykacyjnej. Wykorzystują je już nie tylko największe firmy. Takie zastosowanie AI nie tylko usprawnia pracę, ale – co niezwykle istotne w branży – pozwala ostudzić emocje, jakie często towarzyszą rozmowom między dłużnikiem a windykatorem. Wirtualnemu rozmówcy nie „nawrzucamy” tyle, co posiadającemu realny PESEL efektywnemu poborcy naszego zobowiązania. Nie będziemy też szukali u chatbota empatii. Zamiast tracić nerwy i czas na spokojnie ustalimy z AI możliwe sposoby spłaty zobowiązania. 

Wykop Skomentuj5
Ciekawi nas Twoje zdanie! Napisz notkę Zgłoś nadużycie

Więcej na ten temat

Salon24 news

Co o tym sądzisz?

Inne tematy w dziale Gospodarka