Jak dotrzymać kroku klientowi w czasach technologicznej gonitwy?

Zmiany technologiczne nabierają coraz większego tempa. Szybki postęp dotyczy praktycznie każdej branży i każdej dziedziny życia. Wraz ze zmianami rosną także oczekiwania klientów względem standardów obsługi. Wytwórcy i usługodawcy muszą za nimi nadążyć.

Proces automatyzacji przenika do wielu obszarów życia. Eksperci obserwujący te procesy przepowiadają ogromne zmiany, które już niebawem dotkną nas w sposobie pracy i funkcjonowania na co dzień. Nie w kolejnym wieku, a w najbliższych kilkunastu latach. Rewolucja technologiczna spowoduje lawinowe zmiany w sposobie wykonywania pracy, jej kulturze oraz obsłudze klienta.  

Kierunek przemian jest widoczny już dziś - o użyteczności nowego rozwiązania decyduje przede wszystkim prostota w obsłudze i oszczędność czasu. Współczesny klient coraz częściej oczekuje spersonalizowanej i wielokanałowej komunikacji oraz elastyczności proponowanego rozwiązania. W cenie jest również maksymalna intuicyjność w obsłudze. Jak zatem będzie wyglądała komunikacja przyszłości?  

Sztuczna inteligencja rodem z Hollywood 

Nie tak dawno, bo jeszcze w latach 90-tych XX wieku, w filmach science-fiction pojawiała się sztuczna inteligencja – jednak była czymś abstrakcyjnym, wyimaginowanym, zdecydowanie bardziej fiction niż science. Dziś, choć do stworzenia sztucznej inteligencji (AI) z prawdziwego zdarzenia, samodzielnie się uczącej, jest wciąż długa droga, tempo rozwoju tej dziedziny oraz jej biznesowe znaczenie nieustannie rosną. Szczególnie w marketingu. Wykorzystywana jest już powszechnie w contact centers, gdzie pozwala na odciążenie pracowników od zadań najbardziej męczących, powtarzalnych, opartych o rutynowe działania. To właśnie w procesie obsługi sztuczna inteligencja najszybciej weszła w interakcję z ludźmi. Widać to w liczbach – coraz więcej zgłoszeń konsumenckich obsługują boty. Kontaktujemy się z nimi w bankach, sieciach telefonicznych, czy korzystając z usług medycznych.   

Sztuczna inteligencja okazała się kluczowa także w personalizacji treści w witrynach internetowych. Pomaga właścicielom sklepów e-commerce śledzić i analizować nawyki klientów, historię przeprowadzonych transakcji oraz trendy marketingowe, a następnie dostarczać bardzo spersonalizowany content. Konsumenci pozytywnie postrzegają firmy, które dopasowują treści do swoich odbiorców, co zwiększa również zaangażowanie samych zainteresowanych. Analiza tzw. Big Data w coraz większym stopniu decyduje o sukcesie bądź porażce producentów i sprzedawców.  

Poklikasz na czacie?

Każdy z nas spotkał się z niezwykle popularnymi chatbotami na Facebooku czy z Apple’owskim Siri lub asystentem Google. Nie tylko mówią one ludzkim głosem i są w stanie odpowiadać na różne pytania, ale potrafią nawet wchodzić z nami w konwersacje. Narzędzia te analizują nasze zachowania, uzyskując w ten sposób wiele danych dotyczących poszczególnych osób, a także całych grup demograficznych, co umożliwia botom spersonalizowanie formuły kontaktu - bezpośrednie zwroty, czy nawiązanie do osobistych zainteresowań żywego interlokutora.  

Chatbot stwarza duże możliwości odciążenia działów helpdesk & support, ale także otwiera drzwi do dodatkowej akwizycji nowych konsumentów, zwiększenia sprzedaży, intensyfikacji zaangażowania użytkowników i poznania preferencji konsumenckich za pomocą technik bliskich naturalnemu kontaktowi.  

Wraz z rozwojem technologii przestają one służyć wyłącznie udzielaniu informacji w oparciu o wbudowaną bazę wiedzy reagując na wybrane frazy kluczowe. Bot, wzbogacany o nowe rozwiązania z zakresu machine learning czy artificial intelligence, stawać się będzie z czasem usługą autonomiczną, która samodzielnie doradzi konsumentom dostosowany do ich aktualnych potrzeb produkt.  

Najpopularniejsze „wirtualne roboty” wykorzystywane są do werbalnej komunikacji on-line pomiędzy człowiekiem a serwisem oferującym określoną pulę ofert, stosunkowo łatwo definiowanych kilkoma zmiennymi. Przykłady? Wirtualny pomocnik wybierze nam odpowiedni środek lokomocji, hotel, odpowie na najpopularniejsze pytania dotyczące popularnych destynacji turystycznych. W służbie zdrowia pomoże w nawiązaniu kontaktu pomiędzy pacjentem a właściwym gabinetem lekarskim.   

Windykacja? Bardzo proszę

Boty stają się też coraz popularniejsze w branży windykacyjnej. Wykorzystują je już nie tylko największe firmy. Takie zastosowanie AI nie tylko usprawnia pracę, ale – co niezwykle istotne w branży – pozwala ostudzić emocje, jakie często towarzyszą rozmowom między dłużnikiem a windykatorem. Wirtualnemu rozmówcy nie „nawrzucamy” tyle, co posiadającemu realny PESEL efektywnemu poborcy naszego zobowiązania. Nie będziemy też szukali u chatbota empatii. Zamiast tracić nerwy i czas na spokojnie ustalimy z AI możliwe sposoby spłaty zobowiązania.