Rodzący się totalitaryzm na sztandarze wypisze sobie credo "W czym mogę pomóc?"
Taka oto nieprzyjemność mnie spotkała.
Od kilku lat jestem abonentem sieci telefonii komórkowej Sami Swoi należącej do Polkomtela, operatora sieci Plus.
W poniedziałek, 20 kwietnia br. o godzinie 15.42.06 otrzymałem sms o następującej treści: "Z powodu naruszenia regulaminu poprzez nieuprawnione kierowanie r uchu telekomunikacyjnego Polkomtel całkowicie zaprzestaje świadczenia usług". Następnie mój telefon przestał działać.
Niezwłocznie, w ciągu kilkunastu minut udałem się do Punktu obsługi klienta Polkomtela, gdzie zakwestionowałem zaistniałą sytuację. Żaden z pracowników Punktu nie był w stanie wyjaśnić problemu; nikt nie widział co znaczy ten sms, ani też dlaczego mój telefon nie działa. Zaproponowano, abym skorzystał z wewnętrznego telefonu Punktu i w ten sposób skontaktował się z Biurem obsługi klienta Polkomtel, co też uczyniłem.
Moja rozmówczyni, jak to pracownica call centerm, także nic nie wiedziała, powtarzała jedynie, że nie może mi powiedzieć, dlaczego mój telefon nie działa i nie jest w stanie rozszyfrować owego zawartego w sms stwierdzenia o "nieuprawnionym kierowaniu ruchu telekomunikacyjnego", jako jedyną drogę wyjaśnienia sprawy wskazała złożenie pisemnej reklamacji, co też, korzystając z formularza wręczonego mi przez pracownika punktu, uczyniłem.
Podałem w treści reklamacji m.in. mój adres mailowy jako adres do korespondencji. Wypełniony formularz, w którym opisałem zdarzenie i domagałem się niezwłocznego wyjaśnienia sprawy i uruchomienia mojego telefonu, wręczyłem pracownikowi Punktu, który niezwłocznie przesłał to pismo faksem do odpowiedniej jednostki Polkomtela.
W ostatnim okresie korzystałem z telefonu w ten sam sposób jak przez wszystkie poprzednie lata. Nie rozumiem terminu "nieuprawnione kierowanie ruchu telekomunikacyjnego ", a już zupełnie nie zgadzam się, aby jakiekolwiek moje zachowanie mogło dać Polkomtelowi prawo do wyłączenia mojego telefonu. Mogę spekulować, że przyczyną zdarzenia była awaria techniczna lub zdalne działanie osób trzecich. W każdym razie, nigdy nie "kierowałem ruchu telekomunikacyjnego" dokądkolwiek, dokąd nie powinienem. Zastrzegłem już, że nie rozumiem, co to znaczy, aliści ufam, że korzystając z mojego telefonu cały czas w niezmienny sposób, nie mogłem znienacka, nagle i bez własnej wiedzy rozpocząć działania, którego nie rozumiem.
Z opinii znajomej lepiej zorientowanej w telekomunikacji, a w każdym razie chętnej, by ją za taką uważać, zaistniała sytuacja może być wynikiem działania hakera telefonicznego lub próby nielegalnej inwigilacji.
Uważam, że i to zasługuje na wyjaśnienie, choćby ze względu na bezpieczeństwo posługiwania się telefonem komórkowym.
Po złożeniu reklamacji, Polkomtel nie skontaktował się ze mną, mimo iż podałem w piśmie adres mailowy i żądanie niezwłocznego kontaktu.
W tej sytuacji, ponownie, wczoraj wieczorem, telefonowałem do biura obsługi klienta Polkomtela, jednakże - mimo wywieranej przeze mnie presji - sprawa ani trochę nie posunęła się naprzód, wzbogacając mnie tylko po raz kolejny o wiedzę, że pracownicy tego biura specjalnie zainteresowani są tym "w czym mogą pomóc" i w oznajmianiu, iż "nie mogą podać takiej informacji". To ostatnie stwierdzenie dotyczy dowolnej, potrzebnej informacji, za wyłączeniem tej, że chcieliby w czymś rzekomo pomóc. Jest w tym znamię rozpaczliwej próby obrony tzw. godności pracownika call center przez kompromitacją z powodu rażącej niekompetencji.
Poinformowano mnie, że reklamacja zostanie rozpatrzona w terminie 30 dni.
Przypomina to standardy, z jakimi zetknąłem się podczas niedawnej podróży na Wschód. Przez pomyłkę, wyjeżdżając na południe Rosji, zostawiłem ważne dla mnie dokumenty w jednym z miast na północy Uralu, w którym bawiłem wcześniej. Życzliwi znajomi wysłali mi papierzyska pocztą ekspresową, płacąc za przesyłkę równowartość kilkuset złotych. Czekałem na przesyłkę, na rzeczonym słonecznym południu (Morze Czarne w tym roku piękniejsze jest niż zwykle!), czekałem dzień, czekałem drugi, czekałem tydzień. Gdy poprosiłem znajomych o reklamację, wczytali się w regulamin owej poczty ekspresowej. Stało tam, że przesyłka winna dojść w ciągu 24..., tak dwudziestu czterech... (w końcu - ekspressowa!) a drobnym drukiem napisano "dni". Dalsze zdarzenia, tropienie przesyłki, czyliż dotarła już do Jekaterynburga, li też zawitała do Nowgorodu, a może zahaczyła o Tułę (i udaje samowar), a może już jest w Moskwie i tylko wyglądać jak okrętem, a może w butelce dotrze na południe... Tak, to zdarzenia godne pióra autorów powieści szpiegowskiej.
Wracając do naszych (rodzimych) baranów. Bezpodstawne wyłączenie telefonu jest wymierzone wprost w te przyczyny i oczekiwania, dla których abonent korzysta z telefonii komórkowej i których respektowania ma prawo żądać od operatora. Tak samo pozostaje z nimi w niezgodzie naznaczanie tak odległego terminu dla załatwienia sprawy.
Wyjaśnienie sprawy - być może - rzeczywiście wymaga czasu, natomiast załatwienie jej, w taki sposób, abym mógł nadal, bez problemu korzystać z mojego telefonu, oczekując na egzegezę „kierowania ruchem telekomunikacyjnym”, przy obecnym zaawansowaniu technologicznym, nie wymaga zwłoki dłuższej niż kilkuminutowej.
Ponadto, na moim koncie pre-paid, w chwili wyłączenia telefonu znajdowały się środki. Zdaje się, że i one przepadły w związku z zaistniałą sytuacją.
Oczywiście, niezwłocznie kupiłem kartę startową innej sieci i już z niej korzystam. Niemniej jednak ta nagła, niespodziewana zmiana numeru telefonu postawiła mnie w położeniu kłopotliwym, naraziła na straty i niewygody. Numerem z sieci Sami Swoi posługuję się od lat; jest on znany - często jako jedyny dla kontaktu ze mną - wielu moim współpracownikom, zleceniodawcom, w końcu krewnym i znajomym. Źródłem wielkiej komplikacji stała się dla mnie konieczność zawiadamiania o tym, że nie korzystam już z tamtego numeru kilkusetosobowej rzeszy ludzkiej składającej się na moje bliższe i dalsze otoczenie.
A opisuję Państwu to wszystko, bo - po pierwsze - chcę nadać zdarzeniu rozgłos i uczynić z mojej historii przestrogę dla ewentualnych przyszłych klientów Polkomtela, a także wskazać, jak bardzo stosunki pomiędzy tzw. konsumentem a instytucjami świadczącymi (także "tzw.", niestety) usługi odległe są od kapitalistycznego ideału.
W zetknięciu z potęgą instytucji w rodzaju Polkomtela, jednostka staje się bezbronna, żałosna i śmieszna.
