„Dzień dobry, w czym mogę pomóc?”

Ponoć mamy wolny rynek w sektorze bankowym. No właśnie „ponoć”, a słowo „wolny” oznacza raczej wolność do traktowania klientów jak bydło, które można dowolnie strzyc i doić. Nie wiem czy zachodnie korporacje, będące w większości właścicielami
nadwiślańskich banków przyniosły je ze sobą, ale tak właśnie jest. Co gorsza, sami dajemy się tak robić o czym dobitnie świadczą centra miast opanowane przez siedziby instytucji finansowych . No, nie wszyscy dają się pomiatać. Na przykład ja. Poniżej upubliczniam mój list, jaki miałem (nie)przyjemność wysłać do mBanku, trochę obrobiony dla potrzeb wpisu. Nie wiem czy we wszystkich bankach tak jest, ale wiem, że w kilku na pewno. Klient nasz pan? I jak się sprawdza wolny rynek – ale to już pytanie do znawców

 

Szanowni Państwo,

Mija już ponad 10 lat odkąd jestem Państwa klientem i okazuje się, że chyba za długo.

Kultura Państwa konsultantów woła o pomstę do nieba. Najpierw odbieram telefon z automatem mówiącym „proszę czekać, proszę czekać”. Moment, moment! Dlaczego to ja mam czekać!? To Państwo dzwonią do mnie a nie odwrotnie. Chwilę później konsultant/ka nie potrafi poprawnie odmienić mojego nazwiska a na koniec zmusza się mnie do tłumaczenia się z tego, że nie chcę Państwa (przepraszam za wyrażenie, ale muszę) zasranej karty zbliżeniowej. To ja już wolę aby Państwo w ogóle do mnie nie dzwonili.

Nie wspomnę już o podwyżce opłat za kartę kredytową o blisko 100%. Bez żadnego wyraźnego komunikatu. I do tego jeszcze idiotyczny pomysł, aby liczyć transakcje albo wydane pieniądze, bo wtedy opłata zostanie zwrócona. Czy ja jestem robotem? Za kogo mnie Państwo mają?

Wierzyć się nie chce, że spora korporacja (jaką jest Państwa bank) zatrudniająca dziesiątki speców od marketingu, psychologii, socjologii, etc. nie wiedziała o tym, że klient może czasami czegoś wymagać, na przykład minimum kultury czy szacunku.

Za Wielką Wodą mówią na to "it's not a bug - it's a feature". Po prostu przyjęli Państwo taki sposób traktowania klientów, styl i filozofię działania. Czy w McDonaldsie obsługujący gdy zapyta się o "zestaw powiększony" i usłyszy odmowną odpowiedź, dopytuje się "a dlaczego"?

Najmniej tu oczywiście winni są konsultanci, którzy po prostu "jadą z koksem", bo takie są reguły i jak nie wyrobią, to nie dostaną premii (a podstawowa płaca jest z kategorii głodowych). To jest zasługa kierownictwa Państwa banku, które uznało, że trzeba klientów traktować jak (za przeproszeniem) bydło, które nie zdaje sobie możliwości z fantastycznych rozwiązań Państwa banku i trzeba je wciskać na siłę ("to ja wyślę kartę do pana").

Czy duch Marksa krąży gdzieś po Państwa firmie? Odnoszę wrażenie, że kontakt z klientami to dla Państwa mordęga i najlepiej by się Państwo czuli za komuny gdzie był jeden bank i wybór był jak w ruskiej stołówce (można jeść albo nie jeść).

Na szczęście wybór obecnie jest większy, a Państwo już nie są tak bezkonkurencyjni jak lat temu dziesięć (kiedy przenosiłem się do Państwa). Co tu dużo mówić - przedobrzyli Państwo, a za błędy się płaci. W związku z tym jest mi niezmiernie przykro, ale będziemy się musieli żegnać. Powoli, bo zmiana banku trochę trwa, ale już decyzję podjąłem. Skoro Państwo nie potrafią zapewnić minimum poprawnej obsługi i minimalnego szacunku dla klienta.


Żegnam się z przykrością
Moje Imię i Nazwisko

PS. Z góry dziękuję za szybką odpowiedź i miłe słowa. I zapewne od razu będę mógł odnieść  wrażenie, że są jest ona żywcem przepisana z podręcznika do marketingu. Standardowa gadka. Już otrzymałem sporo takich maili z różnych firm i brzmią one zastanawiająco podobnie.