[Ilustracja muzyczna – tutaj, zachęcam do słuchania przy lekturze].
W 1951 roku Charles Wright Mills w „Białych kołnierzykach” zapisał słowa, które widzicie na załączonym zdjęciu. Zobaczyłem je dziś u Andrzeja W. Nowaka (dziękuję!).
W 2019 roku dowiedzieliśmy się, że „w wybranych placówkach PKO Banku Polskiego trwa pilotaż rozwiązania, które liczy uśmiechy klientów i doradców. Jego zadaniem jest zbadanie wpływu uśmiechów na jakość obsługi klientów i motywację pracowników, dzięki wspieraniu wspólnego celu charytatywnego. [...] W trakcie rozmowy z klientem pracownik otrzymuje punkty za uśmiech, które potem może wymienić na nagrody. [...] Stanowiska obsługi zliczające uśmiechy oznaczone są żółtym balonem”.
Dodatkowo jeden z dyrektorów PKO tłumaczył z dużą precyzją: „Zaangażowanie obydwu stron – pracowników oraz klientów – jest bardzo duże. W czasie trwania testów liczba uśmiechów doradców wzrosła o 130 proc., klientów o 78. proc.”.
W innym miejscu można przeczytać komentarz pracownika biura prasowego: „Każdy z pracowników zgłosił się do testów dobrowolnie i w każdej chwili może zrezygnować z dalszego uczestnictwa. Oczywiście nie ma żadnych norm uśmiechów do wykonania przez pracowników, ani też brak uśmiechów nie pociąga ze sobą żadnych konsekwencji dla pracowników. [...] Nasze analizy pokazują, że system istotnie podnosi poziom zadowolenia klientów z obsługi w oddziale”.
Czy zatem przesadą była satyra administratora fanpage’a Patologia Polityczna: „Pracownicy, którzy najmniej się uśmiechają, będą pod koniec tygodnia rażeni prądem na specjalnym piątkowym meetingu”?
Chyba coś jednak jest w powyższym komentarzu, i to nie tylko ze względu na Millsa. Oto bowiem Rzecznik Praw Obywatelskich, Adam Bodnar, złożył w tej sprawie wniosek do Głównego Inspektora Pracy. Uznał, że „praktyki związane z ciągłą obserwacją i nagradzaniem pracownika za uśmiech powinny być ocenione pod kątem wkroczenia w prywatność i godność jednostki”. Podkreślił również, że kodeks pracy nie przewiduje możliwości stosowania monitoringu z powodów wskazanych przez PKO, a ponadto „artykuł 9 RODO wprowadza generalny zakaz przetwarzania danych biometrycznych w celu jednoznacznego zidentyfikowania osoby fizycznej oraz wskazuje wyjątki od tego zakazu”.
Na wątpliwości rzecznika odpowiedział prezes banku. Zaznaczył, że każdy uśmiech klientki bądź klienta przekłada się na jeden grosz „przeznaczony na lokalny cel dobroczynny”. Zadeklarował także: „Liczone uśmiechy są anonimowe i nie mają wpływu na przyjęty w Banku system premiowy. Indywidualne wyniki są dostępne wyłącznie dla pracowników biorących udział w testach. [...] Technologia w żaden sposób nie narusza przepisów RODO. [...] Na serwer przesyłana jest jedynie końcowa liczba uśmiechów w formie zakodowanego ciągu znaków”. Prezes wspomniał też – bez szczegółów – o badaniach, wedle których uśmiechy mają wpływać pozytywnie na dobrostan zatrudnionych.
Nie udało mi się odszukać bezpośredniej repliki na zarzut dotyczący możliwej nadmiernej ingerencji w prywatność i godność jednostki. Nie jestem też pewien, w jaki sposób bank zapewnia anonimowość osobom uczestniczącym w programie, jeżeli przy ich stanowiskach wieszane są żółte balony. Nie wiem wreszcie, czy najtrafniejszym wyborem było zakończenie listu następującą formułą nad podpisem: „Z poważaniem i uśmiechem :-)”.
Być może to Mills ma rację i jednak jest co krytykować? :-)
