Swego czasu pracowałem w centrum wsparcia. Siedziałem przy telefonie i czekałem, aż ktoś zadzwoni. Potem pytałem, kto dzwoni, wpisywałem w system, następnie odpowiadałem na pytania, rozwiązywałem sprawę lub przekazywałem do człowieka, który powinien ją rozwiązać.
Wiele się w tej pracy nauczyłem.
Na jednym ze szkoleń mówili nam o aktywnym słuchaniu. Można też, oczywiście, słuchać pasywnie, wtrącając od czasu do czasu potwierdzenie, chrząknięcie czy inne nicnieznaczące zaznaczenie obecności podczas rozmowy. Nas uczyli słuchać aktywnie, to znaczy, na przykład parafrazować, zadawać pytania, dodawać kilka słów od czasu do czasu. Takie słuchanie, dla mówiącego, podobno, czyni go ważniejszym. Wskazuje zainteresowanie rozmową.
Nie znaczy jednak, że wysłuchało się osoby. Ja wtedy pracowałem, miałem zadanie i w całej wypowiedzi człowieka interesowało mnie, co właściwie się stało i jak mogę to szybko załatwić, żeby wyciągnąć kolejny rekord odebranych w miesiącu telefonów.
Prawdziwe słuchanie nie polega na wtrącaniu się. Polega na pozwoleniu, by to, co usłyszeliśmy coś zmieniło.
Notkę można obejrzeć w formie materiału na YouTube.
Komentarze
Pokaż komentarze