Potwierdziły się nieprawidłowości w leczeniu proponowanym przez firmę leczącą wady zgryzu. Nałożono na nią karę, firma ogłosiła, że kończy działalność w Polsce, ale nadal na stronie proponuje umawianie wizyt.
Dr Smile oszukiwał klientów?
Rzecznik Praw Pacjenta zakończył postępowanie wobec podmiotu leczniczego dr Smile i uznał, że firma w leczenia wad zgryzu z użyciem nakładek nie dochowała zasad należytej staranności i naruszyła zbiorowe prawa pacjentów. Stwierdził wiele nieprawidłowości. Spółka deklarowała korektę wad zgryzu poprzez stosowanie wyprodukowanych na zamówienie, spersonalizowanych nakładek prostujących zęby. Reklamowała się hasłem „Niewidoczna ortodoncja już średnio w 4-9 miesięcy." Nakładki prostujące zęby znane są od lat. Nazywane są alignerami i mają postać ruchomych aparatów, bez zamków i drutów, wykonanych z przezroczystego, giętkiego tworzywa. To jedna z metod korekcji, ale na pewno nie leczenia. Aparat nakładkowy może być stosowany przez większość pacjentów, ale to lekarz ortodonta powinien o tym zadecydować po wcześniejszej diagnostyce.
W dr Smile schemat usługi wyglądał tak, że pacjent za pośrednictwem platformy internetowej umawiał się na wizytę w jednym w gabinetów stomatologicznych, gdzie wykonywany był skan zębów. Następnie firma po otrzymaniu scanu, przygotowywała tzw. plan leczenia. Kolejnym etapem była rozmowa telefoniczna, podczas której konsumentowi po raz pierwszy udostępniano plan korekty zgryzu i warunki finansowe usługi. Podczas takiej pierwszej telekonsultacji klient był nakłaniany do zawarcia umowy i zdaniem RPP, nie miał wystarczającego czasu do namysłu, czy dokładnego zapoznania się ze szczegółowymi warunkami oferty. Nie wiedział nawet, że kupuje usługę, był przekonany, że wybiera plan leczenia.
Wadliwie kwalifikowano i leczono pacjentów
Na podstawie analizy materiału dowodowego, w tym opinii Konsultanta wojewódzkiego w dziedzinie ortodoncji dla województwa mazowieckiego, RPP uznał, że w firmie wadliwie kwalifikowano i leczono pacjentów w zakresie wad zgryzu z użyciem nakładek, bez wykonania wystarczającej diagnostyki, postawienia rozpoznania wad zgryzu i nieprawidłowości zębowych oraz opracowania pełnych i zindywidualizowanych planów leczenia. Brakowało też wystarczającej opieki lekarzy dentystów i innych specjalistów, na etapie kwalifikacji i nadzoru nad leczeniem, bo firma zatrudniała tylko dwóch lekarzy dentystów, którzy zajmowali się kilkunastoma tysiącami pacjentów. Opiekę realizowany głownie za pośrednictwem aplikacji telefonicznej, co nawet przy wsparciu gabinetów partnerskich, nie mogło gwarantować właściwej wsparcia pacjenta.
Zdaniem RPP diagnostyka i leczenie wad zgryzu w dr Smile prowadzona jest w sposób naruszający zasady ostrożnej i właściwej kwalifikacji do prowadzenia tej terapii oraz nadzoru nad procesem leczenia. W ocenie Rzecznika takie postępowanie jest szczególnie niebezpieczne dla pacjentów i narusza zbiorowe prawo pacjentów do świadczeń zdrowotnych udzielanych z należytą starannością. Ponadto firma nieprawidłowo, niezgodnie z przepisami prawa prowadzi dokumentację medyczną, tylko „w sposób szczątkowy, lakoniczny, bez wskazania istotnych informacji dotyczących udzielanych świadczeń zdrowotnych”, umożliwiających rzetelne odtworzenie przebiegu leczenia. Dlatego RPP uznał, że naruszono zbiorowe prawo pacjentów do dokumentacji medycznej i nakazał zaniechanie niezgodnych z zasadami praktyk. W przypadku braku wykonania decyzji zostanie nałożona kara pieniężna do 500 tys. zł.
UOKiK już wcześniej zwrócił uwagę na działania dr Smile
To nie pierwsze postępowanie wobec dr Smile. Wcześniej na jej działania zwrócił uwagę Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, którego zdaniem zawierane zdalnie umowy na korektę wad zgryzu, to specyficzny rodzaj usługi. Nie obowiązuje tutaj prawo do odstąpienia, bo są to produkty spersonalizowane, dostosowane do wady zgryzu konkretnego pacjenta. Koszt takiej usługi wynosi od kilku do kilkunastu tysięcy złotych, ale to wydatek, z którego nie można zrezygnować po zawarciu umowy. UOKiK postawił spółce Dr Smile również zarzut stosowania w „Porozumieniu o anulowaniu umowy” klauzuli, polegającej na zrzeczeniu się przez konsumentów wszelkich przyszłych roszczeń, np. z tytułu błędów medycznych będących następstwem zastosowania korekty zgryzu. Zapis taki może być niezgodny z prawem i jeśli zarzut Urzędu zostanie potwierdzony, klauzula nie będzie dla konsumentów wiążąca, a firmie grozi kara do 10 proc. rocznego obrotu. Do Urzędu wpłynęło ponad 100 sygnałów od konsumentów wskazujących na nieprawidłowości w procesie zawierania umowy.
Dr Smile znika z Polski
Tymczasem na stronie dr Smile zamieszczono informację o zakończeniu działalności, w której napisano, że „po dokładnej analizie podjęliśmy strategiczną decyzję o zakończeniu naszej działalności w Polsce. DR SMILE zapewni wszystkim aktualnym pacjentom niezakłócony przebieg leczenia, jednak od końca września 2023 roku nowe zamówienia nie są już przyjmowane. Zapewniamy, że DR SMILE obsłuży każdego aktywnego pacjenta do końca leczenia i spełni wszystkie zobowiązania wynikające z trwających umów. Serdecznie dziękujemy za zaufanie, jakim obdarzyli nas pacjenci w Polsce, oraz za profesjonalną współpracę z kilkudziesięcioma partnerskimi gabinetami stomatologicznymi w całym kraju.”
Firma nie przewiduje zwrotu kosztów tym pacjentom, którzy stracili zaufanie wyjaśniając, że decyzja dotyczy jedynie zaprzestania przyjmowania zgłoszeń od nowych pacjentów. Osoby, które obecnie przechodzą leczenie, będą miały zapewniony jego dalszy przebieg bez zmian, „w związku z powyższym, decyzja firmy nie stanowi podstawy do roszczeń finansowych. decyzja dotyczy wyłącznie działalności DR SMILE na terenie Polski.” W innych krajach będzie działać.
Pomimo takiego komunikatu cały czas podany jest numer infolinii poprzez, którą można porozmawiać z konsultantem. Jednak to tylko teoria, bo system ustawiony jest tak, że bez względu na rodzaj pomocy jakiej oczekujemy kieruje nas na stronę i czat, który jest nieaktywny. Słuchawki nie podnosi nikt nawet na medycznej infolinii, która – jak głosi powitanie – „służy do pilnych przypadków”. Co ciekawe na stronie jest również informacja, że nadal można umówić „niezobowiązującą wizytę ze skanem 3D”. Do wyboru jest 45 lokalizacji. Kiedy jednak wybiera się jedną z nich okazuje się, że brakuje miejsc. Zadzwoniliśmy do kilku wskazanych gabinetów, ale nie zapraszają na wizytę po 1 lutego, kiedy to wygasają umowy z dr Smile.
Tomasz Wypych
Zdjęcie ilustracyjne. Źródło: pxhere.com/CC0
Czytaj dalej:
Inne tematy w dziale Rozmaitości
