UNIQA unika… odpowiedzi. Provident milczy. Pacjenci nie przebierają w słowach

Polski rynek prywatnych polis medycznych i ubezpieczeń zdrowotnych przeżywa prawdziwy ból wzrostowy. Gdy przychodzi do opłacania comiesięcznych składek, współpraca z ubezpieczycielem przebiega bez zarzutu. Schody zaczynają się w najmniej odpowiednim momencie – kiedy pacjent zapada na ciężką chorobę i oczekuje należnego wsparcia finansowego lub wypłaty świadczenia.

Temat ten szczegółowo naświetliła redakcja serwisu Życie Stolicy w artykule pt. „Ubezpieczenia zdrowotne w UNIQA stają się koszmarem polskich pacjentów?”. Materiał ten wywołał falę komentarzy i otworzył dyskusję o rzeczywistych standardach obowiązujących w grupie ubezpieczeniowej UNIQA.

Poruszające relacje zderzone z murami procedur

Na profilach branżowych, forach internetowych i portalach opinii od dawna wrze. Dziennikarskie dochodzenie ujawniło szereg historii pacjentów, którzy zamiast bezproblemowego wsparcia w trudnych chwilach walczyli z technologiczną i biurokratyczną machinerią.

Wśród cytowanych przez media relacji szczególnie porusza historia Pawła Kurczewskiego opublikowana na portalu Trustpilot.pl:

„Uniqa, żona zachorowała na nowotwór złośliwy, po przesłaniu dokumentu od patologa z wynikiem histopatologicznym oraz datami pobytu u lekarza, pobraniu wycinków, oraz data potwierdzającą diagnozę, agent zajmujący się sprawą co chwila żąda dalszych dokumentów, które nawet już rozmiarem przekraczają możliwość wysłania mailem, zdecydowanie robi wszystko by dać sobie spokój i odstąpić od dalszych roszczeń, Nie polecam”.

Nie jest to odosobniony przypadek. Kolejny pacjent, posługujący się pseudonimem Aliss, opisał na portalu Ubezpieczenie.com.pl sytuację odmowy wypłaty świadczenia po ciężkiej operacji kręgosłupa:

„Nie polecam.mialam ubezpieczenie grupowe w zakladzie.Szpitalne mi zapłacili.ale co do operacji na kregosłup.powiedzieli nie ma w koszyku świadczeń.Są takie na które ludzie najmniej chorują (…)”.

Podobne zastrzeżenia dotyczą również ogólnych standardów kontaktu i likwidacji szkód. Na poczytnym portalu Rankomat.pl internauta Marcin Cousteau skomentował dosadnie:

„Zerowy kontakt, sprawy ciągnące się tygodniami, żenujący poziom obsługi. Uniqa to totalne dno”.

A użytkownik Arczi dodał:

„TRAGEDIA ! ! ! Omijajcie tą firmę z daleka, jedna z najgorszych firm, już sama nazwa powinna dać dużo do myślenia, UNIQA - czyli unika płacenia. Nigdy więcej tej firmy”.

"Do Rzeczy" podchwytuje temat: „Znany ubezpieczyciel w ogniu krytyki”

Na doniesienia stołecznych dziennikarzy zareagowały media ogólnopolskie. Portal tygodnika Do Rzeczy w artykule pt. „Znany ubezpieczyciel w ogniu krytyki. Co mówią klienci?” szczegółowo omówił sprawę, zwracając uwagę na rosnący rezonans społeczny wokół ubezpieczeń zdrowotnych UNIQA.

"Do Rzeczy" akcentuje jednoznacznie: choć firmy ubezpieczeniowe prześcigają się w zapewnieniach marketingowych i deklaracjach troski o pacjenta, konfrontacja tych haseł z opiniami realnych klientów wyłania ponury obraz systemowych problemów.

Odpowiedź UNIQA: Dobre statystyki, ale zero danych o skargach

Redakcja Życia Stolicy zadała przedstawicielom UNIQA precyzyjne pytania w trybie prasowym. Pytano m.in. o odsetek reklamacji uznawanych na korzyść pacjentów, dokładne dane o liczbie spraw skierowanych do Rzecznika Finansowego oraz średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem.

Przesłana odpowiedź, podpisana przez Piotra Kozickiego, Eksperta ds. komunikacji UNIQA, zawiera szereg optymistycznych danych operacyjnych:

„W UNIQA stale monitorujemy jakość obsługi klientów oraz terminowość realizacji świadczeń w obszarze ubezpieczeń życiowych i produktów zdrowotnych. Reklamacje stanowią mniej niż 2% spraw w całym portfelu, a każda z nich jest analizowana indywidualnie na podstawie pełnej dokumentacji zgromadzonej w toku procesu. Jednocześnie zdecydowana większość klientów bez problemu kontaktuje się z nami telefonicznie. Od początku roku odebraliśmy 95,5% połączeń w zakresie obsługi roszczeń i świadczeń”.

Piotr Kozicki zaznaczył również:

„Ponad 93% zgłoszeń dotyczących obsługi świadczeń jest rozpatrywanych w ciągu trzech dni roboczych. Dłuższy czas obsługi dotyczy przede wszystkim spraw wymagających uzupełnienia dokumentacji przez klienta i stanowią one niewielką część wszystkich zgłoszeń. Przypadki skarg dotyczących nieterminowej obsługi lub braku kontaktu są incydentalne.”

Dziennikarze zwracają jednak uwagę, że w przysłanym stanowisku UNIQA po prostu pominęła kluczowe pytania – ubezpieczyciel unika podania precyzyjnej liczby skarg złożonych na spółkę u Rzecznika Finansowego oraz milczy na temat wskaźnika odwołań rozpatrzonych z korzyścią dla ubezpieczonych.

Provident zasłania się tajemnicą handlową

Drugim wątkiem śledztwa jest rola pośredników finansowych, a w szczególności spółki Provident Polska S.A., która od 12 lat współpracuje z UNIQA i w ramach swojej działalności oferuje klientom polisy tego ubezpieczyciela.

Gdy dziennikarze zapyatli Providenta wprost o odsetek skarg, poziom zadowolenia klientów z produktów ubezpieczeniowych oraz ewentualne własne audyty odmów wypłaty świadczeń, odpowiedź okazała się zaskakująco lakoniczna.

Agnieszka Baran, PR Expert w Provident Polska S.A., przekazała w oficjalnym oświadczeniu opublikowanym w drugim tekście Życia Stolicy pt. „Provident nabiera wody w usta. Pytania o skargi pacjentów i klientów UNIQA bez odpowiedzi”:

„Dzień dobry, nie udostępniamy szczegółowych danych dotyczących reklamacji ani realizacji roszczeń, ponieważ stanowią one tajemnicę przedsiębiorstwa. Realizację świadczeń analizujemy w ujęciu ogólnym, a nie w odniesieniu do poszczególnych klientów. Jak wcześniej wskazywaliśmy, na bieżąco monitorujemy poziom reklamacji i satysfakcję klientów. Klienci, którzy nie zgadzają się z decyzją ubezpieczyciela, wyjaśniają sprawę bezpośrednio z UNIQA.”

Chowanie się za „tajemnicą przedsiębiorstwa” w odniesieniu do spraw dotykających bezpośrednio praw konsumenckich budzi spore zastrzeżenia moralne i rynkowe.

Sprawę prześwietlą Rzecznik Finansowy i UOKiK

Ponieważ konfrontacja oficjalnych deklaracji korporacji z relacjami pacjentów rodzi uzasadnione pytania o rzeczywistą skalę problemu, dziennikarze skierowali zapytania w trybie prasowym do organów państwowych: Rzecznika Finansowego oraz Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).

Oficjalne statystyki urzędowe zweryfikują, czy fala krytyki w sieci to jedynie ułamek promila spraw, czy też bezduszna procedura odmawiania świadczeń stała się stałym elementem strategii ubezpieczeniowych.  

Bolesław Rad