Cyborg odziany w garnitur i teczkę

Miałem tego tekstu nie pisać, ale po raz kolejny bliska mi osoba została oszukana.

Sporo ostatnio myślałem o pracy przedstawicieli handlowych. Cóż nie dają o sobie zapomnieć i wychodzą z każdej dziury. Sam miałem krótki epizod zawodowy z tym związany. Portale pracy zawsze są pełne ogłoszeń na stanowisko handlowca. Jakby ludzie stronili od tego zajęcia lub porzucali je, gdy tylko znajdzie się coś lepszego. Skąd w powszechnej opinii, bierze się negatywny obraz sprzedawcy?
 

Wiadomo, bez ekspansji rynku nie ma handlu. Sam handel z kolei jest podstawą gospodarki - takie są zasady gry i każda szanująca się firma nie może sobie pozwolić na rezygnację ze zdobywania rynku za pomocą handlowców. Będąc więc konsumentami przyjmujemy to jako zło konieczne i oczywistą prawdę, że owo ładnie opakowane kłamstwo serwowane nam przez przedstawicieli funkcjonuje legalnie i publicznie w imię (czy dobrze pojmowanej?) doktryny wolnego rynku. Niestety koszty tego przyzwolenia nierzadko są dramatyczne i kończą się np. ruiną portfela i zdrowia, by wspomnieć tylko klientów w funduszy inwestycyjnych czy cudownych medykamentów.
 

Przyjmujemy i akceptujemy, że w naszym systemie handlowym istnieją sprzedawcy bezpośredni, których orężem często jest fałsz, ale czy chcemy sie pod tym podpisywać? Wszak zarobki w tej branży są zazwyczaj wysokie a mimo to niewielu ludzi chce w ten sposób zdobywać pieniądze. Dzieje się tak chyba dlatego, że w każdym człowieku jest jakaś naturalna granica przyzwoitości, poza którą nie chce wykraczać. Wiemy na czym się ten zawód w głównej mierze opiera, godzimy się z tym bo nie mamy wyjścia, ale na aktywne uczestnictwo decyduje się już mało kto.
 

Praca przedstawiciela handlowego opiera się na prostej zasadzie – bezpośredniej sprzedaży towarów i usług od których ma prowizję. System prowizyjny zaś jest ekspansywny. Przedstawiciel musi zdobywać wciąż więcej i więcej coraz to nowych połaci rynku. I tu pojawia się pole do ogromnych nadużyć, ponieważ ciągłe zdobywanie rynku przy ogromnej konkurencji wymusza łamanie zasad etycznych, co u przedstawicieli oznacza szeroko praktykowane kłamstwo.
 

Bo czymże w istocie jest zdobywanie klienta czy „rozwój rynku”? Namawianiem do swoich usług, towarów – a najczęściej po prostu racji – potencjalnego kupca. Robi się to przez zachwalanie, przekonywanie, zmyślanie, kłamanie, zatajanie niewygodnych informacji, itd., itp., arsenał środków jest tutaj naprawdę imponujący. Mnie zawsze uderzał fakt, że chwalba oferty nigdy nie odzwierciedlała wartości rzeczywistej towaru lub usługi. Nie słyszałem też by ktoś uzyskał rzetelną, obiektywną i rzeczywistą informację o przedmiocie transakcji.
 

Niestety, handlowiec musi kłamać inaczej by nic nie zarobił. Kto choć raz miał szkolenie z obsługi klienta ten wie o co chodzi. Oczywiście żaden „trener” nie powie wprost, że klienta trzeba zrobić w balona. Ale prawda jest taka, że handlowca czeka klient trojakiego rodzaju:

1. Spotyka klienta, który ma autentyczna potrzebę kupna tego czym akurat handluje. Jednak takich wymarzonych klientów można policzyć na palcach jednej ręki. Bo logicznie rzecz ujmując jeśli ktoś ma potrzebę posiadania czegoś to idzie do sklepu, banku, apteki, AGD etc., i nie musi przepłacać w postaci dodatkowej prowizji. Z tej liczby klientów nie zarobiłby nawet na ZUS.

2. Spotyka klienta nieuświadomionego. Dzieje się to, kiedy klient dostaje ofertę z zupełnie innej branży niż tą którą zna, np. gdy do inżyniera przychodzi bankowiec lub ubezpieczyciel. Wtedy handlowiec kreśli przed nim wizję szczęścia doskonałego, daje mu coś „excklusive”, „nowość na rynku” i oczywiście „tylko dla wybranych”. Wie, że klient w tym akurat obszarze nie ma żadnej skali porównawczej, i nie zdaje sobie sprawy, iż konkurencja przedstawiciela sprzedaje to samo na o wiele atrakcyjniejszych warunkach (wtedy, spece od sprzedaży radzą „przycisnąć” klienta by ten się nie zaczął nagle branżą interesować bo to grozi jego rozmyśleniem i pójściem do konkurencji). Wtedy się kłamie zatajając prawdę.

3. Klient na „nie”. Mówi twarde „nie”, ponieważ zna się już na sztuczkach handlowców, „czuje pismo nosem” i nie lubi jak się z niego robi gapę. Poza tym on najzwyczajniej w świecie nie potrzebuje tego co handlowiec ma. Doskonale do tej pory funkcjonował w życiu bez tej „sensacji na rynku” więc i teraz nie widzi potrzeby by to zmieniać. Wtedy trzeba w kliencie wytworzyć potrzebę

 

I tych klientów z trzeciej grupy jest najwięcej. Dlatego niezwykle ważną bronią w sprzedażowej manipulacji jest stworzenie odpowiedniej potrzeby. Handlowiec musi zrobić wszystko by wytworzyć w kliencie potrzebę posiadania. Raz jest to potrzeba pozytywna „wchodząc w ofertę będę silniejszy, szczęśliwszy bogatszy”, innym razem negatywna „ bez tego co oferuje mi handlowiec będą uboższy, nie będę się czuł bezpiecznie, będę słabszy itd.”. Uczucie potrzeby wiąże się, paradoksalnie z poczuciem straty, która z kolei wytwarza w człowieku poczucie winy "Nie wchodząc w tą ofertę nie zabezpieczę siebie i swojej rodziny. Tak nie postępuje człowiek odpowiedzialny". Granie na stracie i poczuciu winy to stara sprawdzona technika psychomanipulacji. Z lubością stosował ją Beria i Stalin. W handlu również stanowią one niewyczerpane źródło sukcesów. O swoich potrzebach klient może zapomnieć ale o potrzebach swoich bliskich ! Poza tym to działa na ambicję człowieka, kiedy się słyszy np. „czy nie chce Pan zabezpieczyć losu swoich dzieci?”, „Dzięki naszej współpracy Pańska rodzina będzie pod stałą opieką najlepszych specjalistów”.
 

Jak widać na końcu tego łańcucha technik sprzedaży, obsługi klienta, negocjacji, prezentacji i umiejętności sprzedażowych jest kłamstwo. Czasem rozumiane wprost jako mówienie nieprawdy, kiedy indziej bardziej zawoalowane, jak nie mówienie wszystkiego, czy nie wyprowadzanie klienta z oczywistego błędu. Dochodzi do tego cały arsenał manipulacji emocjonalnej. Klienta trzeba oczarować, onieśmielić, stworzyć pozory bliskości, ba przyjaźni ! Po to chociażby, by podpisał umowę nawet kiedy naprawdę nie ma racjonalnego uzasadnienia kupna, ale podpisze dla świętego spokoju, bo głupio odmówić, bo przedstawiciel był już tyle razy, bo zaistniała między nami przyjaźń. Klient ma poczuć, że staje przed nim ktoś wyjątkowy, i ma jeszcze wyjątkowy towar na sprzedaż. Czy można takiemu komuś odmówić? Nie !
 

Kończąc kolejną lekturę z „technik sprzedaży” i mając w pamięci własne szkolenia z bólem stwierdziłem, że ten biedny, sponiewierany i oszukany klient w gruncie rzeczy jest tylko środkiem, a nie celem. Celem jest zysk, pieniądze, kapitał. Klient ma ich nam tylko dostarczyć. I tylko przypadkiem tak się stało, że ten człowiek, który się akurat zgodził na spotkanie „bo mam wyjątkową ofertę tylko dla Pana/i” , ma te pieniądze, które handlowiec chce posiąść, często za wszelką cenę.
 

Pewnie niejeden przedstawiciel zarzuci mi, że klient ma wolną wolę. Nikt nie karze mu kupować. To do niego należy ostateczna decyzja. W teorii tak. W praktyce można to porównać do człowieka stojącego u progu sekty. Najpierw biedak zostaje „zbombardowany miłością” i przechodzi pranie mózgu, a potem mówi mu się i jego bliskim, że zawsze ma wolny wybór, nie musi wchodzić w „grono wybranych”. Tutaj sytuacja wygląda podobnie i same mechanizmy manipulacji są takie same.
 

Sami przedstawiciele handlowi, kiedy się z nimi szczerze porozmawia, też czują że nie wszystko jest jednak w porządku. Ponieważ ta profesja dezintegruje ich osobowość. To co przedstawiciel mówi do klienta, co robi i jak się zachowuje w sposób przemożny oddziałuje na jego osobowość i życie wewnętrzne. Poprzez ciągłe szkolenia, treningi i „doskonalenie umiejętności” handlowiec dobrowolnie poddaje się permanentnemu praniu mózgu, to zaś skutkuje utratą własnej osobowej podmiotowości i oryginalności. W efekcie po pewnym czasie z konkretnej osoby jaką był Pan Xsiński zostaje niewiele. Traci własną tożsamość. Od tej pory wypełniony jest po brzegi regułkami, prawidłami, technikami itd. niczym uniwersalny żołnierz gotów do starcia z klientem w każdych warunkach. Proszę zwrócić uwagę na wygląd i zachowanie przedstawicieli handlowych. Oni wszyscy są tacy sami ! Można ich w zasadzie odróżnić tylko po twarzach i budowie ciała. Reszta wszystko to samo, ten sam wyćwiczony uśmiech, zwroty – klucze otwierające serce klienta, dress code, zainteresowania, upodobania – wszystko podporządkowane sprzedaży. To w istocie klony - automaty do zarabiania pieniędzy. Dla nich to namiastka yuppies, którymi wielu z nich pragnie być. Ciężko potem z takim człowiekiem spotkać się na polu towarzyskim i normalnie porozmawiać. Ciągle rzuca słupkami, liczbami i wielkością sprzedaży. Inaczej już mu trudno. W końcu sam wypalił sobie w duszy maksymę, że „prawdziwy handlowiec sprzedaje zawsze”.
 

Chciałoby się powiedzieć, że nie wszyscy tacy są lub próbować tłumaczyć, że inaczej nie mogą, taka specyfika pracy a poza tym przedstawiciele handlowi i tak mają ciężki kawałek chleba. Niby tak, ale czy muszą za to płacić tysiące oszukanych ludzi? I ta nieznośna hipokryzja, gdziekłamstwo nigdy nie zostaje nazwane otwarcie tylko używa się jakichś ładnych ozdobników, eufemizmów, pięknych definicji a wszystko po to by uśpić sumienie i nie psuć sobie dobrego humoru.