Linie lotnicze, kolejowe, autokarowe i inni przewoźnicy, którzy udostępniają infolinię np. do sprawdzenia, dlaczego wyjazd się opóźnia, nie mogą dowolnie ustalać ceny za takie połączenia. A jednak to robią. Postępowanie w tej sprawie wszczął UOKiK.
Przewoźnicy windują ceny infolinii dla klientów
Od 1 stycznia 2023 r. przewoźnicy, którzy udostępniają infolinię do kontaktów w sprawie zawartej umowy, a taką jest np. sprzedaż biletu, muszą zadbać o to, by koszt połączenia nie był wyższy niż zwykłe połączenie telefoniczne w pakiecie taryfowym, który klient posiada u swojego operatora. Niestety do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów trafiają sygnały, że nie wszyscy przewoźnicy dostosowali się do tej regulacji. Jest ich ponad 30. Dla przykładu klient korzystający z linii lotniczych Wizz Air, wskazał w zawiadomieniu, że „jedyna REALNA forma pilnego kontaktu dla pasażerów z Polski, jak w przypadku odwołania lotu, jest poprzez infolinię płatną skandaliczne 4,92 zł za minutę. Licząc oczekiwanie na agenta call center, można śmiało założyć, że taka opłata wyniesie więcej niż wartość zakupionego lotu”.
30 firm na celowniku UOKiK
- Od początku roku klienci nie mogą już ponosić dodatkowych opłat w sytuacji, gdy potrzebują się skontaktować z przewoźnikiem w sprawie zawartej umowy, zakupionego biletu, szczegółów dotyczących miejsca odjazdu, opóźnienia, wymiany biletów czy zniszczenia bagażu. Z uwagi na sygnały od konsumentów, a także własny monitoring stron internetowych, prowadzimy dwa postępowania wyjaśniające, w których przyglądamy się kosztom połączeń telefonicznych z przedsiębiorcami zajmującymi się przewozem osób oraz pośrednictwem w sprzedaży biletów – wyjaśnia Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK. - Pierwsze postępowanie toczy się w sprawie spółki Wizz Air Hungary, która pomimo dwukrotnych wezwań Urzędu nie zmieniła kosztu infolinii dla klientów z Polski.
Drugie postępowanie wyjaśniające jest kompleksową analizą kosztów infolinii udostępnianych przez przewoźników, pośredników oraz platformy internetowe, poprzez które można zawrzeć umowę przewozu osób. Do wyjaśnień wezwano 30 firm, które informują o podwyższonej opłacie za infolinię lub podają na stronie numer telefonu bez informacji o kosztach połączenia. Są wśród nich 4 linie lotnicze, 16 przewoźników autobusowych oraz 10 pośredników sprzedających bilety lotnicze, autobusowe lub kolejowe.
- Liczymy na dostosowanie się do przepisów i zwrot konsumentom nienależnie pobranych opłat. W przeciwnym razie nie wykluczamy stawiania zarzutów i wydawania decyzji, które mogą zakończyć się karami finansowymi, a także nakazem usunięcia skutków stwierdzonych naruszeń – mówi Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.
Linia Wizz Air mocno podpadła
Prezes UOKiK bada w postępowaniach wyjaśniających także inne problemy z linią Wizz Air zgłaszane w skargach przez konsumentów. Wszystkie te postępowania na razie toczą się w sprawie, a nie przeciwko przedsiębiorcy i mają na celu ustalenie, czy nastąpiło naruszenie uzasadniające postawienie spółce zarzutów naruszania zbiorowych interesów konsumentów lub stosowania klauzul niedozwolonych. Prowadzone postępowania wyjaśniające wobec dotyczą obowiązku podawania w czytelny sposób informacji o najniższej cenie usługi, która obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki w sytuacji, gdy spółka informuje o promocjach cenowych, anulowania biletów kupionych w ramach promocji urodzinowej i zasad zwrotu pieniędzy za nie, zasad zwrotu należności za bilety lotnicze w przypadku odwołania lotu, warunków usługi „Elastyczny towarzysz podróży” oraz postępowań reklamacyjnych w przypadku zniszczenia lub uszkodzenia bagażu. W tej sprawie UOKiK przygląda się też działaniom firmy PS Services, do której Wizz Air odsyła konsumentów.
UOKiK radzi, by jeśli firma łamie prawo i pobiera wyższe opłaty za połączenie w sprawie zawartej umowy, złożyć reklamację i domagać się zwrotu nienależnie pobranych pieniędzy za przeprowadzoną rozmowę. Można skorzystać z bezpłatnej pomocy rzecznika konsumentów, a w sprawach transgranicznych ze wsparcia działającego przy UOKiK Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
Tomasz Wypych
(Zdjęcie: UOKiK wziął się za niedozwolone opłaty za infolinię u przewoźników. Fot. ilustr. Canva)
Czytaj także:
