ING blokuje dostęp do podstawowych usług. Odpowiedź banku

ING Bank Śląski blokuje klientom dostęp do podstawowych usług

ING Bank Śląski, którego dewizą jest hasło "Liczą się ludzie", podejmuje decyzje, które mogą wydawać się całkowitym zaprzeczeniem tych słów.

Jeden z użytkowników portalu wykop.pl podzielił się swoimi doświadczeniami z bankiem. Z jego relacji wynika, że jest klientem ING Banku Śląskiego od ponad 11 lat i do tej pory był zadowolony z usług placówki, gdzie posiada dwa rachunki - osobisty i firmowy.

"Bank rozwijał się w super dla mnie kierunku, jestem programistą i bardzo doceniałem ich świetną aplikację Moje ING – niestety bank, na który zmuszony bylem się przenieść już nie robi tego tak dobrze, ale nie będę się na ten temat rozwodził [...]", tłumaczy użytkownik o nicku kenny5.

Cała sprawa miała swój początek od kwietnia, kiedy w życie weszła ustawa o przeciwdziałaniu prania brudnych pieniędzy, zgodnie z którą użytkownik został poproszony o skan dowodu osobistego. 

"Co prawda pojawiał się komunikat w aplikacji, żeby udać się do oddziału lub zeskanować samemu ten dowód, ale jakoś nigdy nie było mi po drodze – pomyślałem, że załatwię to kiedyś przy okazji. Niestety pech chciał, że chwilę przed tą sytuacją zdecydowałem się na kredyt, więc ilość gromadzonych dokumentów (przypomnę, jestem na działalności) wymagała sporej ilości poświęconego czasu", tłumaczył dalej użytkownik Wykopu.

Brak dostępu do ePUAP

Sytuacja zaogniła się, kiedy użytkownik chciał uzyskać dostęp do ePUAP, by "zorganizować dla banku(!) zaświadczenie o niezaleganiu z ZUS i US".

Już przy pierwszej próbie okazało się, że jeśli użytkownik nie dopełni formalności, nie będzie mógł korzystać z profilu zaufanego.

"Oczywiście pierwsze co zrobiłem, to był telefon na infolinię – w jaki sposób przyspieszyć czas na weryfikacje przez bank mojego dowodu? Miła pani powiedziała, żebym nie robił tego przez aplikację, bo weryfikacja trwa do kilku dni roboczych(!), a w oddziale banku załatwią mi to od ręki – więc nie czekając od razu do nich pobiegłem (dodam, że to był poniedziałek). Szybki temat, dowód zeskanowany, pytanie jakie jest źródło dochodu – akurat tutaj to formalność, bo prowadzę JDG" - przekazuje klient ING.

Od tego momentu nie pozostało mu nic innego niż czekać aż w aplikacji zniknie komunikat o aktualizacji dowodu. Ponieważ we wtorek komunikat nadal był wyświetlany mężczyźnie, zdecydował się zamieścić w systemie dodatkowo swój własny skan - dla pewności.

Mijały kolejne dni, a komunikat w dalszym ciągu wyświetlał się taki sam. W tym czasie użytkownik dzwonił każdego dnia na infolinię, by całą formalność przyspieszyć, niestety nie udzielono mu tam pomocy, ponieważ infolinia jest w innym miejscu niż oddział, wobec czego pracownicy nie dysponują informacjami, które mogłyby klientowi ING pomóc.

W czwartek zdecydował się, by napisać wiadomość do ING przez aplikację mobilną (ponieważ jest to jedyny sposób, by skontaktować się z główną centralą banku. Następnego dnia na klienta czekała już odpowiedź o treści:

"Panie Kamilu,

dane zostały potwierdzone w naszym systemie. Jednak nie może Pan założyć profilu zaufanego oraz żadnego dodatkowego produktu. Jest to nasze decyzja biznesowa.

Z pozdrowieniami" [pisownia oryginalna].

Kolejna wiadomość brzmiała:

"Panie Kamilu,

dane muszą zostać potwierdzone w nasyzm systemie przez pracownika. Przekazałem do odpowiedniego działu prośbę o pilne załatwienie Pana sprawy.

Z pozdrowieniami" [pisownia oryginalna].

Niemal tydzień później użytkownik zdecydował się ponownie napisać do Banku ING. Zapytał o to, kiedy odblokowany zostanie mu dostęp do usługi Moje ING. Klient dodał również, że pilnie musi zalogować się do swojego ePUAP.

Decyzja biznesowa ING

Mimo że cały proces weryfikacji przeszedł pomyślnie, klient nie odzyskał dostępu do podstawowych funkcji.

"Zostałem zweryfikowany, ale... bank zablokował mi dostęp do produktów bankowych i co ciekawe odciął na stałe dostęp do profilu zaufanego, z którego korzystałem od 4 lat. Powód? Decyzja biznesowa... Oczywiście po tej informacji zbytnio się nie zastanawiając, zadzwoniłem na infolinię na której jak zwykle niczego nowego się nie dowiedziałem. Osoby pracujące tam nic nie wiedzą, odsyłają do zadawania pytań i dowiadywaniu się o szczegółach w aplikacji mobilnej" - pisze użytkownik Wykopu i dodaje, że przy tej okazji złożył reklamację.

Na czacie w aplikacji mobilnej klient ING otrzymał wiadomość:

"Panie Kamilu,

Przykro mi, obecnie w naszym banku nie założy Pan u nas profilu zaufanego. 

Nie możemy przekazać Panu dodatkowych informacji w tej sprawie.

Z pozdrowieniami

Katarzyna" [pisownia oryginalna].

Użytkownik zapytał więc o jaką decyzję biznesową i czy już nie odzyska funkcji, z których korzystał już bardzo długo.

Po kilku dniach przyszła odpowiedź z ING Banku Śląskiego na złożoną reklamację:

"Szanowny Panie,

przykro mi, aktualnie nasz bank nie może przedstawić Panu żadnej oferty oraz umożliwić skorzystania z naszych produktów i usług.

Nasze stanowisko opieramy o zasady i regulacje jakie obowiązują w ING Banku Śląskim S.A. m.in. z wykorzystaniem zasad i oceny ryzyka kredytowego. To jest nasza decyzja biznesowa. Rozumiem że jest ona dla Pana niekorzystna, ale musimy przy niej pozostać.

Z wyrazami szacunku" [pisownia oryginalna].

Użytkownik stwierdził, że nie zależy mu już na kredycie. Chciałby jedynie odzyskać dostęp do funkcji, ponieważ w tej chwili nie może domówić dodatkowej karty do konta ani skorzystać z profilu zaufanego.

Komentarz ING

Wysłaliśmy do rzecznika ING link do wpisu użytkownika Wykopu. Po zapoznaniu się z jego treścią rzecznik odpowiedział:

"Nie chcemy i nie możemy publicznie komentować spraw poszczególnych klientów. Możemy powiedzieć, że sytuacja jest dużo bardziej złożona niż to przedstawiono w tym wpisie".

"Chcielibyśmy również dodać, że bank zawsze oferuje swoje usługi klientom, ale bywają sytuacje, w których stosując przepisy prawa jesteśmy zobowiązani odmówić nawiązania nowych umów. Nigdy nie kierujemy się arbitralną decyzją, zawsze stosujemy reguły adekwatne do przepisów prawa i określonych sytuacji" - dodaje.

WP