W 2022 r. rynek badań mystery shopping w Polsce był wart 27 mln zł. Dwa lata wcześniej było to 36 mln zł, ale wszystko popsuła pandemia. Teraz zapotrzebowanie na takie usługi ponownie rośnie i wkrótce może osiągnąć poziom 60 mln zł rocznie.
Mystery client, mystery shopper - cichy klient, to ktoś, którego głównym zadaniem jest obserwacja oraz ocena obsługi sklepu, urzędu czy restauracji, włącznie z jej wyglądem, a także wyglądem pracowników. Często przez pracowników nazywany jest „szpiegiem”, a w sieci można znaleźć poradniki jak, takiego „udawanego” klienta można rozpoznać. Cechami charakterystycznymi są sposób wysławiania się, często po prostu recytowanie wyuczonych pytań ze scenariusza rozmowy, nienaturalne doprowadzanie do niecodziennych sytuacji, zadawanie zbyt szczegółowych pytań, niestandardowy czas pobytu (za krótki lub za długi) klienta, a nawet słabo zamaskowany mikrofon, gdy rozmowa ma być nagrywana.
Cichy klient. Firmy zamawiają badania
Najwięcej tego typu badań zamawiają firmy i koncerny z branży paliwowej, finansowej (w tym banki i parabanki), farmaceutycznej i FMCG, czyli produkty i dobra szybko zbywalne, sprzedawane często i po względnie niskich cenach, najczęściej to artykuły spożywcze i środki czystości. To są branże, które przez wzrost inflacji mocno konkurują i przez to częściej zlecają takie badania. Popularność tej metody wśród firm rośnie, bo widzą one, że po prostu im się to opłaca. Tym bardziej, że ceny za tego typu usługi będą niższe, bo rośnie konkurencja. To sprawia, że także niewielkie firmy coraz częściej zaczynają zamawiać „tajemniczego klienta”.
- Przykładem może być lokalny przedsiębiorca działający w branży gastronomicznej na Mazowszu, który zlecił wykonanie badania techniką mystery shopping w swoich lokalach i jednocześnie u konkurencji. Analiza wyników pokazała, co musi poprawić w swoich restauracjach, w czym są one lepsze, a w czym gorsze od innych, a także jakie mają mocne i słabe strony. Po przeanalizowaniu całości materiału restaurator wdrożył odpowiednie zmiany, które jak później relacjonował –pozwoliły mu zwiększyć obroty o ok. 8-10 proc. w ciągu roku. Stało się to nawet pomimo słabszej koniunktury na rynku. To wyraźnie pokazuje, że drobny przedsiębiorca też może osiągnąć wymierne korzyści. Na lokalnych rynkach coraz więcej widać ww. przykładów. Do szacowanego wzrostu segmentu tajemniczego klienta mogą zatem głównie przyczynić się podmioty z sektora małych i średnich przedsiębiorstw, w tym również mikroprzedsiębiorcy, bo to oni w tej chwili zaczynają coraz mocniej odkrywać zalety tego typu badań - mówi Łukasz Zieliński, ekspert rynku analityczno-badawczego z międzynarodowej firmy SYNO Poland.
Sektor państwowy i samorządy też korzystają
Z usług mystery shopping korzysta też sektor państwowy i szeroko pojęty samorządowe. Instytucje coraz bardziej zdają sobie sprawę z tego, że społeczność ich ocenia, często negatywnie. I muszą być z taką wiedzą na bieżąco. Dla przykładu można podać, że w 2022 roku odbyło się aż 12,3 tys. tego typu wizyt w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych. I podobnie jak ZUS, coraz więcej instytucji zaczyna zlecać takie badania. Znane są też przypadki korzystania z tej metody w samych samorządach lub spółkach do nich należących.
Oczywiście głównym celem tych działań jest „wyłowienie” tego, co najsłabiej funkcjonuje, aby poprawić swoje notowania, a często też wizerunki osób zarządzających daną instytucją. I nie ma w tym nic dziwnego.
- W Europie Zachodniej już dawno robi się badania mystery shopping, które w znaczący sposób poprawią jakość publicznych usług, oczywiście pod warunkiem, że zostają poprawnie wyciągnięte wnioski i wdrożone zalecenia. Na Zachodzie szeroko audytuje się urzędy, szpitale, przychodnie, a także wszelkiego rodzaju usługi miejskie. Następnie w większości przypadków wdrażane są poaudytowe zalecania, żeby poprawić funkcjonowanie danej instytucji. Ta moda, jak widać, zawitała też do nas i z roku na rok coraz więcej instytucji będzie z niej korzystało. To oczywiście przyniesie społeczeństwu wiele dobrego, bo z reguły po takim audycie przychodzą zmiany w kierunku lepszej obsługi petentów. Natomiast branży przysporzy to dodatkowych przychodów – podsumowuje Łukasz Zieliński.
Fot. asmresearch.pl
Tomasz Wypych
