Nie wystarczy fakt posiadania przez przychodnię telefonu. Ktoś musi go jeszcze odbierać, a z tym w polskich poradniach bywa tak źle, że sprawą zajął się Rzecznik Praw Pacjenta i Sąd Administracyjny.
Dodzwonić się na przychodnię. To graniczy z cudem
Nie ma chyba pacjenta, który przynajmniej raz w nie przeżył horroru związanego z nieudanym dodzwonieniem się do poradni. Pomimo wykonaniu kilkunastu, a nierzadko nawet kilkudziesięciu połączeń do rejestracji albo nikt nie odbierał albo słyszeliśmy sygnał „zajęte”. A kiedy już się dodzwanialiśmy to okazywało się, że terminów na wizytę tego dnia już nie ma. Taka sytuacja nie tylko wywołuje zdenerwowanie, ale może stanowić poważne zagrożenie dla zdrowia lub życia pacjenta.
W tym roku chory na nowotwór 92-letni mieszkaniec Szczecina chciał umówić wizytę w poradni POZ. Zadzwonił o g. 7 rano, czyli dokładnie wtedy, kiedy rejestracja przychodni zaczynała pracę i usłyszał w słuchawce, że jest 15 w kolejce. Po 50 minutach cierpliwego czekania na połączenie dowiedział się, że tego dnia nie ma już miejsc. Po nagłośnieniu sprawy przez media mężczyznę przyjęto, ale przecież nie o to chodzi do lekarza umawiać się korzystając z pomocy dziennikarzy. Trudno się jednak dziwić, że dochodzi to takich sytuacji, kiedy w Polsce istnieją poradnie, gdzie na ponad 10 tys. pacjentów przeznaczono dwie linie telefoniczne.
Pacjenci mają dość. Sprawą zajął się Rzecznik Praw Pacjenta
Do Rzecznika Praw Pacjenta wpływa wiele skarg od pacjentów, którzy zgłaszają problemy w kontakcie z rejestracją przychodni. Dotyczą one przede wszystkim braku kontaktu telefonicznego. Problem ten nasila się w czasie sezonowego wzrostu zachorowań, kiedy więcej osób potrzebuje pilnej konsultacji lekarskiej - Samo podanie pacjentom numerów telefonów do rejestracji nie jest wystarczające. Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z harmonogramem czasu pracy w placówce. Kierownictwo przychodni powinno monitorować obciążenie linii telefonicznych i w razie potrzeby reagować na pojawiające się problemy. Na przykład oddelegować do odbierania telefonów pracowników z innych stanowisk, zatrudnić nowy personel, uruchomić dodatkowy numer telefonu dla pacjentów lub też wprowadzić system kolejkowania - uważa Bartłomiej Chmielowiec, Rzecznik Praw Pacjenta.
WSA: Brak odpowiedniej komunikacji narusza prawa zbiorowe pacjentów
Do stanowiska Rzecznika przychylił się Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie. Wyrok dotyczył skargi przychodni na decyzję RPP w sprawie uznania praktyk za naruszające zbiorowe prawa pacjentów. Pacjenci, którzy zgłaszali się do tej placówki, mieli ograniczoną możliwość rejestracji wizyt telefonicznie. Rzecznik uznał te praktyki za naruszające zbiorowe prawo pacjentów do świadczeń zdrowotnych udzielanych z należytą starannością. Sąd podkreślił, że brak takiej możliwości narusza prawo pacjenta do świadczeń zdrowotnych udzielanych z należytą starannością. W uzasadnieniu wyroku wskazał, że obowiązek zachowania należytej staranności dotyczy również zapewnienia możliwości rejestracji pacjentów. Placówka medyczna ma obowiązek zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu telefonicznego, bez zbędnej zwłoki. Oznacza to, że połączenie telefoniczne powinno być odebrane od razu bądź po krótkim czasie oczekiwania. Przychodnia powinna zatem tak zorganizować swoją pracę, aby proces rejestracji telefonicznej był sprawny, a pacjenci nie spotykali się ograniczeniami w tym zakresie. Tym samym placówka medyczna jest zobowiązana zapewnić realną możliwość kontaktu, a nie możliwość iluzoryczną, czy też znacznie utrudnioną.
Przychodnia podstawowej opieki zdrowotnej, która przyjmuje pacjentów na podstawie z Narodowym Funduszem Zdrowia powinna tak zorganizować pracę, by zapewnić choremu realny kontakt telefoniczny. Złoty standard mówi o jednej linii telefonicznej na maksymalnie 3 tys. pacjentów. Jednak kolejna linia nie załatwi sprawy, jeśli nie będzie miał jej kto obsługiwać. Pomocna może być rejestracja online, do której warto zachęcać pacjentów.
W 2021 r., ze wszystkich rodzajów świadczeń, najwięcej zgłoszeń w rozmowach telefonicznych dotyczyło właśnie podstawowej opieki zdrowotnej. Dzwoniący sygnalizowali trudności z kontaktem z placówką, brak możliwości uzyskania szybkiego terminu wizyty, co szczególnie ważne w czasie pandemii COVID-19, kiedy wiele prób kontaktu dotyczyło m.in. kwestii szczepień czy kwarantanny.
Tomasz Wypych
Czytaj dalej:
