Booking.com, jedna z najpopularniejszych platform do rezerwacji noclegów, zapowiada masowe zwolnienia. Jednocześnie zmaga się z pozwami zbiorowymi, zarzutami o manipulacje cenowe i naciskami ze strony europejskich instytucji. To kolejne ostrzeżenie, że nawet cyfrowi giganci muszą grać fair – zwłaszcza gdy dotyczą nas wszystkich jako klientów.
Tysiąc osób straci pracę, ale to dopiero początek
Booking.com ogłosił właśnie, że zwolni około 1000 pracowników na całym świecie. Najwięcej – „zdecydowanie ponad 200 osób” – straci pracę w Amsterdamie, gdzie mieści się główna siedziba firmy i pracuje aż 7 tysięcy z 13 tysięcy zatrudnionych. Celem redukcji etatów ma być uproszczenie struktury firmy i poprawa jej efektywności. Na razie nie podano, które jeszcze kraje i miasta obejmą cięcia.
Zarzuty: zawyżone ceny, sztuczna presja, manipulacje
Jeszcze poważniejszy problem Booking.com ma jednak w sądzie. Platforma musi się zmierzyć z pozwem zbiorowym, do którego dołączyło już ponad 130 tysięcy osób – klientów i właścicieli hoteli. Oskarżenia są poważne: manipulowanie cenami, ukryte opłaty, nadużycia wobec partnerów i wywieranie sztucznej presji zakupowej, np. przez komunikaty w stylu „ostatni pokój!”.
Pozew wspierany jest przez holenderską organizację konsumencką Consumentenbond oraz branżowe stowarzyszenia hotelarskie KHN i HOTREC. Domagają się one m.in. zwrotu prowizji, które Booking.com pobierał przez ostatnie 20 lat – mowa o dziesiątkach milionów euro.
Zakazana klauzula i utrata kontroli przez hotele
W centrum krytyki znalazła się również klauzula parytetowa, czyli zapis, który uniemożliwiał hotelom oferowanie niższych cen poza Booking.com. Trybunał Sprawiedliwości UE już zakazał tego mechanizmu, ale jego skutki wciąż są odczuwalne. – Z jednej strony Booking dostarcza gości, a z drugiej odbiera nam kontrolę nad własnym biznesem – komentuje Frans Hazen, właściciel hotelu i były szef hotelarskiej sekcji KHN.
Interwencja UOKiK: Infolinia ma być tania i dostępna
Także w Polsce Booking.com został objęty nadzorem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Po kontroli ponad 30 firm z branży turystycznej, UOKiK zażądał m.in. jasnych informacji o kosztach połączeń z infolinią. Konsumenci muszą mieć łatwy dostęp do numeru kontaktowego i nie mogą płacić za połączenie więcej niż za zwykłą rozmowę telefoniczną.
Po interwencji urząd poinformował, że Booking.com poprawił dostępność infolinii na swojej stronie i dostosował się do obowiązujących przepisów. Dodatkowo – zgodnie z wymogami – firma musi zapewnić możliwość składania reklamacji po polsku i przez łatwo dostępne kanały.
Co to oznacza dla użytkowników?
Choć Booking.com wciąż pozostaje jednym z najczęściej wybieranych narzędzi do planowania podróży, jego problemy mogą wpłynąć na ofertę, jakość obsługi i ceny. Spory sądowe i działania regulatorów pokazują, że cyfrowi pośrednicy nie są bezkarni – i że rośnie presja, by działali przejrzyście. To dobra wiadomość dla wszystkich, którzy planują wakacje i chcą wiedzieć, za co płacą.
Tomasz Wypych
Fot: Turyści na plaży w Hiszpanii , HarryFabel/Pixabay
Inne tematy w dziale Społeczeństwo
