Prezes UOKiK zobowiązał T-Mobile do gruntownej zmiany sposobu działania usługi „Zamów z T-Mobile”. Powodem są niechciane subskrypcje i niespodziewane opłaty doliczane do rachunków za telefon. Operator T-Mobile będzie musiał nie tylko przebudować mechanizm zakupów treści cyfrowych, ale też zwrócić konsumentom nienależnie pobrane kwoty oraz wypłacić jednorazową rekompensatę w wysokości 500 zł dla części klientów.
T-Mobile i usługa „Zamów z T-Mobile”. UOKiK podjął decyzję
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów poinformował, że decyzja prezesa UOKiK dotyczy sposobu działania usługi „Zamów z T-Mobile”, wykorzystywanej do opłacania treści cyfrowych przez doliczenie należności do rachunku telefonicznego (tzw. direct billing). Przez tę usługę klienci T-Mobile mogli kupować m.in. gry, serwisy rozrywkowe czy wideo od zewnętrznych dostawców – takich jak Vodonline, Wizzgames, Gameland czy Zaplium – a operator pełnił rolę pośrednika finansowego.
Postępowanie UOKiK wykazało, że w praktyce część użytkowników T-Mobile otrzymywała rachunki z opłatami za subskrypcje, których – według ich relacji – w ogóle nie zamawiali. System działania „Zamów z T-Mobile” pozwalał bowiem na automatyczne sczytywanie numeru telefonu z urządzenia korzystającego z transmisji danych. W wielu przypadkach nie była wymagana żadna dodatkowa autoryzacja, a samo wejście na stronę z grą, kliknięcie reklamy czy przypadkowe dotknięcie bannera mogło kończyć się aktywacją płatnej usługi.
Lawina naruszeń w umowach z T-Mobile
Szczególnie dotkliwe było to dla osób korzystających z kart SIM w routerach i modemach LTE. W takich urządzeniach numer telefonu był identyfikowany tak samo jak w smartfonie, ale użytkownik nie miał jak zauważyć, że włączyła się płatna subskrypcja. SMS-y informacyjne przychodziły na numer w routerze, którego nie da się normalnie odczytać na ekranie, a część modemów nie pozwalała na wysłanie komendy „STOP”. Efekt był taki, że klient T-Mobile często dowiadywał się o usłudze „Zamów z T-Mobile” dopiero wtedy, gdy zobaczył podwyższony rachunek.
UOKiK zwrócił też uwagę na inne problemy: brak pełnych potwierdzeń warunków korzystania z samej usługi „Zamów z T-Mobile”, ogólnikowe opisy pozycji na fakturach, bez wskazania nazwy serwisu i dostawcy, a także nieprecyzyjne odpowiedzi na reklamacje. Część konsumentów była odsyłana do pośredników zamiast otrzymać jasne wyjaśnienie i pomoc po stronie operatora T-Mobile. Według Urzędu cały ten mechanizm sprzyjał naliczaniu opłat za subskrypcje uruchamiane bez w pełni świadomej zgody klienta.
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny podkreślił, że subskrypcja musi być zawsze świadomą decyzją konsumenta, a nie efektem „technicznego triku” czy automatycznego działania systemu. Konsument ma prawo wiedzieć, co zamawia, ile zapłaci, kto dostarcza usługę cyfrową i jak można ją wyłączyć.
Jak T-Mobile zmieni usługę „Zamów z T-Mobile”
W efekcie decyzji prezesa UOKiK T-Mobile został zobowiązany do wprowadzenia szeregu zmian w sposobie działania usługi „Zamów z T-Mobile” oraz w obsłudze reklamacji i informacji dla klientów. Operator już w toku postępowania zaczął modyfikować procedury, ale teraz będzie musiał doprowadzić je do jednolitego, przejrzystego standardu.
Kluczowa zmiana dotyczy ścieżki aktywacji usług. T-Mobile ma zagwarantować, że płatne treści cyfrowe będą uruchamiane wyłącznie na podstawie świadomego działania użytkownika. Ma temu służyć mechanizm, w którym klient sam wpisuje numer telefonu, otrzymuje SMS z kodem, następnie podaje ten kod i dopiero potem wyraźnie potwierdza zamówienie. Każdy etap ma być weryfikowany po stronie T-Mobile, aby wyeliminować przypadkowe włączenia subskrypcji.
Spółka T-Mobile Polska zadeklarowała też, że:
- będzie stosować dodatkowe zabezpieczenia i potwierdzenia przy aktywacji zewnętrznych serwisów,
- przekaże klientom potwierdzenia warunków umowy na trwałym nośniku,
- poprawi sposób prezentowania opłat na fakturach, tak aby jasno wskazywać, za jaką usługę i od jakiego dostawcy naliczono należność,
- rozbuduje informacje przekazywane w odpowiedziach na reklamacje oraz usprawni nadzór nad usługami podmiotów trzecich.
T-Mobile podkreśla, że sprawa w dużej mierze dotyczy okresu 2018–2021, gdy – jak twierdzi operator – sposób aktywacji tego typu serwisów był zgodny z „ówczesną praktyką rynkową”. Obecnie, jak zapewnia spółka, wszystkie zewnętrzne serwisy w sieci T-Mobile mają już wymagać dodatkowej autoryzacji, a żadne transakcje nie powinny zostać zrealizowane bez wyraźnego potwierdzenia przez klienta.
Rekompensaty od T-Mobile: kto może liczyć na 500 zł
Druga ważna część decyzji UOKiK dotyczy rekompensat finansowych dla klientów T-Mobile. Urząd uznał, że osoby, które poniosły koszty subskrypcji w ramach usługi „Zamów z T-Mobile” w latach 2018–2024, powinny odzyskać nie tylko nienależnie pobrane opłaty, ale też otrzymać dodatkową kwotę.
Konsumenci, którzy w tym okresie aktywowali dowolną usługę przy użyciu „Zamów z T-Mobile”, a ich reklamacje zostały rozpatrzone negatywnie lub tylko częściowo, będą mogli wystąpić o jednorazowe przysporzenie w wysokości 500 zł. Osobny mechanizm przewidziano dla klientów, którzy korzystali z serwisów Vodonline, Wizzgames, Gameland lub Zaplium, następnie wyłączyli je w ciągu 60 dni i dotąd nie dostali zwrotu – oni mogą otrzymać zwrot opłat naliczonych w tym okresie.
T-Mobile ma poinformować uprawnionych klientów o przysługujących im świadczeniach. Obecni abonenci T-Mobile dostaną informacje SMS-em, natomiast byli klienci – listownie lub e-mailem. Operator udostępni kilka form wypłaty: przelew bankowy, przekaz pocztowy albo zaliczenie rekompensaty na poczet rachunku za usługi T-Mobile. Wypłata pieniędzy ruszy po uprawomocnieniu się decyzji prezesa UOKiK.
Z perspektywy klientów T-Mobile decyzja Urzędu oznacza więc nie tylko zmianę sposobu działania usługi „Zamów z T-Mobile” i większą przejrzystość rozliczeń, ale też realną szansę na odzyskanie pieniędzy i dodatkową rekompensatę za lata, w których system mógł działać na ich niekorzyść.
na zdjęciu: osoby korzystające ze smartfonów. Zdjęcie ilustracyjne. fot. Karola G, Pexels
Redakcja
Inne tematy w dziale Kultura
