Klienci Glovo nie wiedzieli, ile naprawdę zapłacą za dostawę, bo nagle pojawiały się opłaty, o których wcześniej nie było mowy. UOKiK postawił firmie zarzuty.
Glovo ukarane przez UOKiK
Glovo to dostępna w internecie oraz w formie aplikacji mobilnej popularna platforma do zamawiania produktów i usług, najczęściej jedzenia i zakupów. Korzystający z niej wybierają pozycję z menu, przy której widoczna jest cena za konkretne danie. Nie mają jednak pewności, że na późniejszym etapie realizacji zamówienia cena nie wzrośnie i że nie pojawią się dodatkowe opłaty. Na całkowitą kwotę składają się dodatkowe pozycje, które mogą być naliczane obowiązkowo: opłata za opakowanie lub dodatkowy produkt, serwisowa, za małe zamówienie a nawet opłata za dostarczenie produktów w złą pogodę. Komunikaty przekazywane przez Glovo mogą nie odpowiadać rzeczywistości lub być przekazywane w nieodpowiednim momencie. Dopiero na ostatnim etapie zamawiania klienci poznają wszystkie wymagane koszty czyli dowiadują się, ile mają zapłacić. Nie mogą więc porównać pełnych cen posiłków przy ich wyborze i często zmuszeni są zapłacić więcej, choć wydawało im się, że wybierają tańszą opcję cenową.
- Firma powinien konstruować interfejs w taki sposób, aby wszystkie kluczowe elementy wpływające na decyzję konsumenta, zwłaszcza opłaty, były dla niego widoczne. Niedopuszczalna jest sytuacja gdy istotna informacja jest dostępna dopiero po przewinięciu lub ukryta w inny sposób. Przycisk służący do złożenia zamówienia nie powinien być aktywny, zanim konsumentowi nie zostaną przedstawione wszystkie koszty związane z zamówieniem. Nie podając wyraźnie i w zrozumiały sposób ceny wraz z jej wszystkimi składnikami przedsiębiorca może wprowadzać konsumentów w błąd - przekonuje Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Nie tylko Glovo. Inne firmy także na celowniku UOKiK
Ponadto zastrzeżenia wzbudziło nieoznaczanie przycisku służącego do złożenia zamówienia wymaganą prawnie informacją „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważnym sformułowaniem. Stosowane przez Glovo „Potwierdź zamówienie” nie stanowi wystarczającej informacji, by konsument wiedział, że już na tym etapie jest zobowiązany do dokonania zapłaty. Niektóre stosowane przez Glovo praktyki mogą stanowić tzw. dark patterns, czyli wykorzystywanie wiedzy na temat zachowań konsumentów w internecie do wpływania na ich decyzje zakupowe w nieuczciwy sposób. Jedna z nich to drip pricing, czyli dodawanie na ostatnim etapie składania zamówienia niezapowiedzianych wcześniej dodatkowych, obowiązkowych opłat. Jeśli zarzuty wprowadzania konsumentów w błąd przez Glovo się potwierdzą, spółce grozi kara do 10 proc. obrotu.
Przypomnijmy, że Glovo nie jest jedyną platformą internetową, którą chce ukarać UOKiK. Pod koniec ubiegłego roku Urząd wydał dwie decyzje, w których nałożył łącznie ponad 210 mln zł kary na spółkę Allegro. Kary dotyczyły faworyzowania własnego sklepu na platformie Allegro.pl oraz stosowanie niedozwolonych klauzul w regulaminie „Allegro Smart!". Allegro poinformowało, że „analizuje uzasadnienia obu decyzji i podejmie wszelkie możliwe działania w celu ich uchylenia”. Na początku tego roku wszczęto też postępowanie przeciwko Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu, któremu podlega polski oddział platformy e-commerce. W przypadku tej firmy UOKiK zarzucił wprowadzania w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaży, dostępności produktów, terminów dostaw i uprawnień konsumentów. Jeśli zarzuty się potwierdzą, spółce grozi kara do 10 proc. obrotu. W wydanym oświadczeniu Amazon zapewnił, że przestrzega wszystkich wymogów prawnych w krajach, w których prowadzi działalność”.
Tomasz Wypych
zdjęcie ilustracyjne, fot. Tim Hauswirth, Pixabay
Czytaj dalej:
