Z artykułu dowiesz się:
- Tylko 11 proc. Polaków nie zaakceptowałoby wykonywania przez robota pracy w sklepie
- Po 32 proc. wskazań uzyskały przekazywanie informacji o produktach, wskazywanie ich lokalizacji oraz wykładanie towaru
- Eksperci przewidują, że pierwsze pilotażowe wdrożenia humanoidów w polskim handlu mogą pojawić się w ciągu roku lub dwóch lat
- Największe obawy klientów dotyczą powierzania robotom m.in. płatności, zwrotów i reklamacji
– Dla handlu nie oznacza to jeszcze, że klienci oczekują robotów w placówkach. To raczej swego rodzaju społeczny kredyt zaufania. Ciekawość może przekształcić się w trwałą akceptację, jeśli pierwsze wdrożenia będą użyteczne, a nie stanowić wyłącznie efektownej atrakcji – komentuje Arkadiusz Cybulski z Brave Mind Fighters.
Polacy zaakceptują roboty w sklepach. Ale nie we wszystkich rolach
Klienci chętniej widzą robota jako źródło informacji niż doradcę wpływającego na decyzję zakupową. Jeszcze ostrożniej podchodzą do powierzania mu obsługi płatności, zwrotów i reklamacji. Widać wyraźnie, że humanoid powinien rozwiązywać problemy klientów, a nie zastępować rozwiązania, które już działają.
– Najlepiej oceniane funkcje odpowiadają na realne potrzeby. Klient nie może znaleźć produktu albo pracownika, który mógłby mu pomóc, bądź widzi brak towaru na półce. Robot jest więc najlepiej postrzegany tam, gdzie pomaga znaleźć produkt lub zwiększyć jego dostępność. Nie oznacza to jednak, że każde z tych zadań jest już równie łatwe do realizacji przez inżynierów – zaznacza Piotr Gerke z zespołu Brave Mind Fighters.
Robot w sklepie musi się opłacać
W opinii ekspertów sieci handlowe powinny w pierwszej kolejności rozpocząć od stworzenia mapy procesów, a nie od przeglądu modeli robotów. Trzeba ustalić, gdzie powtarzają się braki kadrowe, przestoje, proste pytania klientów lub problemy z dostępnością produktów. Dopiero później można ocenić, czy dany proces nadaje się do robotyzacji i czy humanoid będzie odpowiednim rozwiązaniem.
Pilotaż powinien objąć jedną placówkę, strefę lub proces i mieć jasno określony cel. W przypadku funkcji informacyjnej miernikami mogą być czas znalezienia produktu, liczba skutecznie obsłużonych zapytań i odsetek spraw przekazanych pracownikowi. Z kolei w logistyce ważniejsze będą liczba poprawnie wykonanych operacji, dostępność robota i czas pracy bez awarii.
Robot udzielający informacji jest tylko fizycznym interfejsem. Bez aktualnych cen, danych np. o dostępności produktów czy mapy obiektu nie rozwiąże żadnego realnego problemu klienta. Opłacalności nie można sprowadzać do porównania stawki pracownika z kosztem godziny pracy robota. Trzeba uwzględnić również koszty integracji, serwisu, energii, szkoleń, nadzoru, przestojów i utraty wartości technologii. Korzyści to nie tylko zaoszczędzone roboczogodziny, ale także ograniczenie liczby wakatów, poprawa dostępności towaru, skrócenie czasu obsługi i przesunięcie pracowników do zadań wymagających wiedzy lub odpowiedzialności.
– Zależnie od zastosowania pierwsze pilotażowe wdrożenia humanoidów w polskim handlu mogą pojawić się nawet w ciągu najbliższego roku lub dwóch lat. Największą przewagę uzyskają jednak nie firmy, które pierwsze kupią dużą liczbę urządzeń, ale te, które najwcześniej zdobędą doświadczenie, dane i kompetencje pozwalające ustalić, gdzie robot rzeczywiście się opłaca – ocenia Arkadiusz Cybulski.
Pierwsze humanoidy w sklepach nawet za rok
Wartość biznesowa nie może być osiągana kosztem zaufania klientów i pracowników. W zadaniach związanych z monitoringiem, płatnościami lub reklamacjami zakres działania robota musi być jasno określony, a odpowiedzialność powinna pozostać po stronie człowieka. – Robot od samego początku powinien być komunikowany jako wsparcie pracowników i klientów, a nie ich zastępca. Przy funkcjach związanych z bezpieczeństwem potrzebna jest również przejrzystość co do zakresu działania samego urządzenia i przetwarzania danych – podsumowuje Piotr Gerke.
Fot. Monday News
Tomasz Wypych
Komentarze
Pokaż komentarze (2)